EN
Zaduženje Autopartsshelita prema zadovoljstvu klijenata: Kompletna usluga i podrška
Razumevanje zadovoljstva klijenata i njegove važnosti
Kada je u pitanju vođenje bilo kakvog posla, održavanje zadovoljstva kupaca ostaje jedna od najvažnijih stvari koje treba pratiti. Zadovoljstvo kupaca u osnovi meri da li kompanija zaista isporučuje ono što ljudi žele i trebaju kroz svoje proizvode ili usluge. Ovo nije samo pitanje da li neko nakon kupovine ima dobar osećaj, već obuhvata sve – od prvog utiska pa sve do naknadne podrške i praćenja. Istraživanja pokazuju da kada ljudi zaista budu zadovoljni svojim iskustvima, oni se često vraćaju. Šta zaista utiče na ove ocene zadovoljstva? Ljudi donose sud o kvalitetu proizvoda/usluga, osećaju li da su vrednost koju su platili bili opravdani, kao i sve sitnice koje pridonose njihovom ukupnom iskustvu sa brendom. Razumevanje potreba i očekivanja kupaca ima veliki značaj ako kompanije žele da dosledno dostižu ciljeve zadovoljstva.
Задовољство клијената има велики удео у расту предузећа током времена. Истраживања показују да чак 78 процената људи заправо бирају да сарадњују са компанијама које су познате по одличној служби. Када су купци задовољни, они се враћају, што значајно повећава такозвану вредност животног циклуса клијента (CLV). Предузећа која се фокусирају на побољшање искуства својих клијената обично постижу већу лојалност истима, што доводи до трајног раста и профита. Права вредност настаје када компаније не само да постигну задовољство клијената, већ премаше очекивања. Такав приступ гради поверење и препоруке из усана у уста, оба фактора која побољшавају репутацију бренда и на крају повећавају профит.
Uticanje zadovoljstva klijenata na zadržavanje
Када купци имају добре емоције у вези са својим доживљајима, они чешће остају дуже, што помаже предузећима да напредују током времена. Људи који се емоционално повежу са брендом често постају стални купци и причају другима о њему. Истраживање из Харвард Бизнис Ревије је заправо показало да ови верни купци могу потрошити и до пет до десет пута више него што су првобитно потрошили, углавном због додатних куповина и препорука уз подршку усмене рекламе. Зашто? Задовољни купци природно желе да се враћају компанијама којима су научили да верују и са којима уживају да сарађују. Таква трајна веза је нешто што већина предузећа не може да си приушти да игнорише, уколико желе одржив успех на данашњем конкурентном тржишту.
Када није задовољна купац, предузећа су суочена са правим новчаним проблемима. Према истраживањима тржишта, довлачење сасвим нових купаца често кошта око пет пута више него задржавање неког ко већ познаје марку. Замислите онда шта се дешава када незадовољни стални посетиоци оду. Замена таквих купаца није само скупа, већ брзо поједа профит. Зато је улагање у задовољство купаца разумно са становишта пословања. Задовољни купци остају дуже, троше више током времена и у суштини помажу изградњу јаче и профитабилније компаније на дужи рок.
Ključne merile za merenje zadovoljstva klijenata
Pronalaženje dobrih načina za merenje onoga što čini korisnike srećnim zaista je važno za svaki posao koji želi da poboljša kvalitet svojih usluga. Rejting zadovoljstva kupaca, poznat i kao CSAT, ističe se kao popularno sredstvo među mnogim drugim opcijama dostupnim danas. Kompanije pitaju ljude koji su koristili njihove proizvode ili usluge da ocene svoje iskustvo, obično na skali od 1 do 5 poena. Rezultat bliži broju 5 znači da je osoba bila prilično zadovoljna onim što je dobila. Većina preduzeća zapravo koristi ovaj pristup već danas – otprilike sedam od deset organizacija, prema nedavnim podacima. Ono što čini CSAT vrednim jeste da brzo daje uvide u ono što funkcioniše, a šta ne, pomažući menadžerima da prilagode svoj pristup kada je to potrebno. Studije pokazuju da postoji jasna veza između visokih rezultata CSAT-a i kupaca koji ostaju duže, tako da održavanje visokih rezultata treba da bude deo svake poslovne strategije ako kompanije žele dugoročan uspeh.
Net Promoter Score, ili NPS kako mu skraćeno kažemo, služi kao važno sredstvo za merenje lojalnosti kupaca i da li bi oni preporučili naš brend drugima. Osnovna ideja je prilično jednostavna – pitamo ljude da li bi preporučili naše proizvode ili usluge na skali od 0 do 10 poena. Kada prikupimo odgovore, izračunavamo rezultate tako što od onih koji nas vole (promoteri) oduzmemo negativne ocene (detraktori). Istraživanja poslednjih godina pokazuju da postoji značajna povezanost između dobrih NPS vrednosti i stvarnog rasta poslovanja. Mnogi mali preduzetnici posebno primećuju veću povezanost sa kupcima kada redovno prate ove brojke. Analiza NPS podataka pomaže u prepoznavanju najvećih obožavalaca vrednih uloženog vremena, što na kraju vodi prirodnoj promociji putem preporuka i dugoročnom održavanju kupaca.
Indeks naporâ klijenata (Customer Effort Score - CES) u osnovi pokazuje koliko su klijenti morali da se potrude tokom interakcije sa kompanijom, bez obzira da li su rešavali problem ili su jednostavno kupovali nešto. Istraživanja pokazuju da kada kompanije smanje nivo napora koji ulažu klijenti, korisnici često postaju zadovoljniji i duže ostaju. Kada klijenti izjave koliko su im iskustva bila laka ili teška, to pomaže kompanijama da identifikuju tačke bola u njihovim servisima i pronađu načine za poboljšanje procesa. Kompanije koje slušaju podatke iz CES analiza i preduzimaju stvarne korake ka poboljšanju, često postižu značajan rast zadovoljstva klijenata i veću stopu ponovnih kupovina tokom vremena.
Strategije za povećanje zadovoljstva kupaca
Задовољство клијената заиста се своди на то да се зна шта они желе и да се предузму кораци за испуњење тих жеља. Многе компаније греше управо овде зато што заправо не слушају своје клијенте. Хајде да будемо искрени, никоме не прија да буде игнорисан када има нешто важно да каже. Студије из разних индустрија показују да предузећа која уложе време да чују мишљења својих клијената обично задржавају те клијенте отприлике 15% дуже него они који не троше време на питања. Када компаније организују редовне састанке са клиентима, добијају вредне сазнања о томе шта функционише, а шта не. Ови разговори помажу да се уоче мали проблеми пре него што постану велики незгоди, а током времена изграде поверење између предузећа и својих клијената. Неке напредне фирме чак награђују постојане клијенте ексклузивним информацијама, на основу онога што су сазнале током тих редовних разговора о променама у преференцијама.
Upoznavanje onoga što pokreće svakog kupca postalo je gotovo obavezno za svaki posao koji želi da se istakne. Kada kompanije pristupe lično, ljudi obično duže ostanu. Istraživanja pokazuju da nekih 80 odsto ljudi će zaista kupiti nešto od brendova sa kojima osećaju ličnu povezanost. Kompanije koje analiziraju svoje podatke i koriste naučeno da oblikuju način komunikacije sa kupcima, postižu da se kupci osećaju posebno i da ih neko čuje, što prirodno dovodi do veće uključenosti i dugoročne povezanosti s brendom. Kako ovo izgleda u praksi? Zamislite personalizovane preporuke proizvoda na osnovu prethodnih kupovina, posebne ponude koje odgovaraju onome što neko obično kupuje, ili čak slanje poruka koje uzimaju u obzir konkretne interese, umesto generičkih poruka poslatih svima na listi.
Dobar servis za podršku kupcima zaista čini razliku kada je u pitanju održavanje zadovoljstva ljudi. Kada kompanije rešavaju probleme brzo, grade poverenje kod svojih kupaca i stvaraju odane pratitelje. Neka istraživanja pokazuju da vrhunska podrška može povećati zadovoljstvo čak za 25% ili više. Za preduzeća koja žele da poboljšaju svoju igru, ulaganje vremena u obuku osoblja je izuzetno važno. Timovi za podršku moraju da razumeju šta kupci žele, da dobro poznaju proizvod i da odgovore bez toga što će neko dugo čekati. Kupci žele da se osećaju kao da ih neko sluša i da su im stvarno pomogli tokom takvih interakcija. Mnoge kompanije sada dodaju alate kao što su opcije za trenutnu razmenu poruka, detaljne sekcije pomoći na veb sajtovima i posvećeni službenici za usluge koji brzo odgovaraju na upite. Ove promene pomažu da čitavo iskustvo bude ugodnije za sve uključene.
Integrisanjem ovih strategija, preduzeća mogu da ne samo ispunjava, već i premašuju očekivanja svojih klijenata, stvarajući čvrstu temeljnicu za dugoročan uspeh i lojalnost brenda.
Istraživanje angažovanja Autopartsshelita prema zadovoljstvu klijenata
LIJEVI ISPRAVLJIVI BUMPER VOLKSWAGEN-JT05FB0030
Задовољство клијената је на првом месту у компанији Autopartsshelita, што се види кроз производе које нудимо. Узмимо као пример FRONT BUMPER VOLKSWAGEN-JT05FB0030 — овај део је направљен изузетно издржљив, специјално за власнике модела Jetta из периодa 2015. до 2018. године. Купци високо цене овакве производе јер трају дуже од просечних замена, због квалитетних материјала који се користе у производњи. Када купци знају да ће делови за њихова возила издржати месецима, чак и након дужег коришћења, они се враћају, један за другим. Зато се ми стално фокусирамо на то да сви делови правилно прилагођени и отпорни на свакодневно трошење, што на дужи рок помаже у изградњи поверења унутар аутомобилске индустрије.
FAŠIJA,PREDNJI PREDNIK D VOLKSWAGEN-JT05FB031R
Slušanje kupaca zaista pomaže da se stvari poboljšaju i zadrži zadovoljstvo kupovinom. Uzmimo primer MOLDING FRONT BUMPER R VOLKSWAGEN JT05FB031R – većina ljudi koji su nabavili ovaj deo hvali kako funkcioniše u stvarnim situacijama i koliko dobro naleže tamo gde treba. Mnogi kupci pominju pametan dizajn i te lepe teksturisane površine koje su prijatne na dodir. Ove komentare ne treba zanemariti – oni upravo pokazuju nama u Autopartsshelita-u koje delove treba doraditi ili unaprediti sledeći put. Pažljivo čitamo svaku recenziju, jer iskrena mišljenja stvarnih korisnika upravo su ono što pokreće naše stalne poboljšanja svih proizvoda koje nudimo.
PREDNJI PREDNIK VOLKSWAGEN-JT05FB0040
Kada je u pitanju zaštita kupaca, Autopartsshelita stoji iza svojih proizvoda. Uzmite, na primer, deo FRONT BUMPER VOLKSWAGEN-JT05FB0040, koji uključuje garanciju i druge programe obezbeđenja koji kupcima pružaju stvarnu zaštitu. Kompanija zna da ove politike nisu tu samo da lepo izgledaju na papiru – one su praktične mere zaštite koje pomažu kupcima da mirnije spavaju znajući da je njihova investicija zaštićena. A kad firma nudi tako jake garancije, to nešto značajno govori o poverenju koje ona ima u kvalitet sopstvenih proizvoda.
Zaključak: Izgradnja kulture usmerene na kupca
Održavanje kupaca zadovoljnim donosi stvarne prednosti u budućnosti za poslovanje, bez obzira na veličinu preduzeća. Preduzeća koja stavljaju zadovoljstvo kupaca na prvo mesto obično grade bolju reputaciju, što znači da ljudi više pričaju o njima. A kad ljudi pričaju o pozitivnim iskustvima, to privlači nove kupce koji traže ono što te kompanije nude. Zadovoljni kupci takođe ostaju duže, što ima smisla jer niko ne želi da menja dobavljače osim ako se ne primora. Lojalni kupci se prevode u stabilne profite i manje brige o naglim padovima prihoda, nešto što svaki vlasnik preduzeća sanja tokom teških ekonomskih vremena.
Погледајући унапред, предузећа морају да прате начине на које клиенти желе да ствари функционишу у данашње време, ако желе да остану актуелна. Дигиталне технологије се брзо развијају, па компаније морају да прилагоде начин на који раде, да би задовољиле оно на шта су људи већ навикли онлајн. Већина људи сада очекује безпрекорне доживљаје на свим дигиталним тачкама контакта. Они који ово схвате на време, обично задржавају клиенте задовољнима дуже. Све се своди на то да се друштвене мреже, мобилне апликације и други дигитални канали заправо користе ефективно, а не само да се о њима прича. Када компаније озбиљно приђу ажурирању свог приступа, не само да опстану у конкуренцији, већ и јачају везе са клијентима током времена, док се тржишта стално мењају око њих.