EN
Zaveznost Autopartsshelita do zadovoljnega strankovanja: Kompleksne storitve in podpora
Razumevanje zadovoljstva strank in njegove pomembnosti
Ko gre za vodenje katerekoli vrste posla, je ohranjanje zadovoljstva strank ostaja ena najpomembnejših stvari, ki jo je treba spremljati. Zadovoljstvo strank v osnovi meri, ali podjetje dejansko zagotavlja tisto, kar ljudje želijo in potrebujejo od svojih izdelkov ali storitev. To pa ne gre samo za to, da nekomu nakup povzroči prijeten občutek. Obsega vse od prvih vtisov do podpore po prodaji in nadaljnjega ukrepanja. Študije kažejo, da se ljudje, ki so resnično zadovoljni s svojimi izkušnjami, pogosto vračajo. Kaj pa dejansko vpliva na te ocene zadovoljstva? Ljudje presojajo na podlagi tega, kako kakovostno ocenjujejo izdelek ali storitev, ali počutijo, da so dobili denarjevo vrednost, ter vseh tistih majhnih podrobnostih, ki sestavljajo njihovo splošno izkušnjo s pridruževanjem blagovni znamki. Pomembno je, da podjetja dobro razumejo, kaj se dogaja v glavah strank, če želijo dosledno dosegati cilje z zadovoljstvom.
Zadovoljstvo strank ima velik vpliv na rast podjetij v času. Raziskave kažejo, da okoli 78 odstotkov ljudi dejansko izbere podjetja, znana po odlični storitvi. Ko so stranke zadovoljne, se vračajo znova in znova, kar znatno poveča vrednost življenjske dobe stranke (CLV). Podjetja, ki se osredotočajo na izboljšanje izkušnje svojih strank, običajno doživijo močnejšo zvestobo teh strank, kar vodi v dolgoročno rast in dobiček. Resnična vrednost nastane, ko podjetja ne samo dosegajo cilj v zvezi s strankovim zadovoljstvom, temveč presegajo pričakovanja. Takšen pristop gradnje zaupanja in priporočil iz ust v usta pomaga izboljšati ugled blagovne znamke in v končni fazi povečati dobiček.
Vpliv zadovoljnosti strank na zadrževanje
Ko se stranke počutijo dobro zaradi svojih izkušenj, običajno ostanejo dlje časa, kar pomaga podjetjem rasti skozi čas. Ljudje, ki se globoko povežejo s pridruženim blagovno znamko, postanejo pogosti kupci in drugim ljudem povedo o njej. Raziskava s Harvard Business Review je dejansko pokazala, da ti zvesti stranke na koncu porabijo od pet do desetkrat več, kot so porabili na začetku, predvsem zaradi teh dodatnih nakupov in priporočil iz ust v usta. Zakaj? Zadovoljne stranke se preprosto naravno želijo vrniti k podjetjem, ki jim začnejo zaupati in uživajo v poslovanju z njimi. Takšno trajno povezavo si večina podjetij ne more privoščiti, da bi jo prezrle, če želijo v današnjem konkurenčnem trgu dosegati trajnostni uspeh.
Ko stranke niso zadovoljne, podjetja soočajo z resničnimi finančnimi težavami. Povpraševanje na trgu kaže, da pridobivanje povsem novih strank pogosto stane približno petkrat več, kot je potrebno za ohranjanje že obstoječih strank. Zamislite si, kaj se dogaja, ko nezadovoljne redne stranke odidejo. Nadomestilo teh strank ni samo dragoceno, temveč hitro požira dobiček. Zato je vložek v zadovoljstvo strank poslovno smiseln. Zadovoljne stranke ostajajo dlje, v skupni meri porabijo več in na dolgi rok v bistvu pomagajo graditi močnejše in bolj rentabilno podjetje.
Ključne merilne količine za merjenje zadoščenosti strank
Ugotavljanje dobrih načinov za merjenje tega, kar naredi stranke zadovoljne, je resnično pomembno za vsako podjetje, ki želi izboljšati kakovost svojih storitev. Ocenjevanje zadovoljstva strank (CSAT) se med mnogimi drugimi orodji izpostavlja kot priljubljeno orodje. Podjetja ljudem, ki so uporabili njihove izdelke ali storitve, zastavljajo vprašanja in prosijo, da ocenijo svoje izkušnje, običajno na lestvici od 1 do 5 točk. Ocenjevanje bližje številu 5 pomeni, da je bila oseba z zadovoljena z izdelkom ali storitvijo. Večina podjetij v resnici uporablja to metodo, približno sedem od deset organizacij, po podatkih zadnjih raziskav. Vrednost CSAT-a je v tem, da ponuja hitre vpoglede v to, kar deluje in kar ne, ter pomaga vodstvu prilagoditi svoje pristope, kadar je to potrebno. Raziskave kažejo, da obstaja jasna povezava med visokimi rezultati CSAT-a in večjim zadrževanjem strank, zato bi bilo pomembno za vsako podjetje, da ohranja visoke ocene, če si želi dolgoročnega uspeha.
Net Promoter Score, oziroma NPS za krajše, služi kot pomembno orodje za merjenje resnične strankove zvestobe in ali bi priporočili naš blagovno znamko drugim. Osnovna ideja je precej preprosta – povprašujemo ljudi, ali bi priporočili naše izdelke ali storitve na lestvici od 0 do 10 točk. Ko zberemo odgovore, izračunamo rezultate tako, da odštejemo slabe ocene (kritike) od tistih, ki nas resnično cenijo (pristaši). Raziskave iz zadnjih let kažejo, da obstaja precejšnja povezava med dobrimi NPS številkami in dejansko poslovno rastjo. Še posebej mala podjetja ugotavljajo, da se občutno izboljša zvezanost strank, če redno spremljajo te ocene. Podatki NPS-ja pomagajo prepoznati tiste resne stranke, za katere se splača vložiti čas, kar seveda pomeni več priporočil iz ust v usta in daljši rok trajanja poslovanja.
Indeks napora stranke (CES) nam v osnovi pove, kako težko imajo stranke, ko se ukvarjajo s podjetjem, ne glede na to, ali poskušajo rešiti težavo ali pa kar preprosto kupujejo. Študije kažejo, da ko podjetja zmanjšajo ta dejavnik napora, se ljudje običajno počutijo bolj zadovoljni in ostajajo dlje. Ko podjetja spodbujajo stranke, da bi povedale, kako enostavne ali težke so bile njihove izkušnje, jim to pomaga pri identifikaciji točk bolečine v njihovih procesih in pri razmišljanju o tem, kako bi lahko stvari delovale bolje. Podjetja, ki dejansko upoštevajo podatke CES in izvedejo resnična izboljšanja, so pogosto deležna velikih uspehov v zvezi s strankino zadovoljstvom in ponavljajočim se poslovanjem v daljšem časovnem obdobju.
Strategije za izboljšanje zadovoljstva strank
Zadovoljstvo strank je v resnici odvisno od tega, da vemo, česar želijo, in da načrtujemo izpolnjevanje teh želja. Mnoge podjetja tega ne dosegajo, ker dejansko ne poslušajo svojih strank. Pogledajmo resnico v oči: nikomur ni všeč, da ga ignorirajo, ko ima pomembno stvar povedati. Študije iz različnih panog kažejo, da podjetja, ki si vzamejo čas za mnenja strank, obdržijo svoje stranke v povprečju 15 % dlje kot tista, ki se ne potrudijo vprašati. Ko podjetja organizirajo redne sestanke s strankami, pridobijo cenjene vpoglede v to, kar deluje in kar ne. Te razprave pomagajo pravočasno odkriti manjše težave, preden postanejo veliki problemi, in na dolgi rok gradijo zaupanje med podjetjem in strankami. Nekatera napredno razmišljujoča podjetja celo nagradijo zveste stranke z izključnimi posodobitvami, ki temeljijo na spremembah v njihovih željah, razkritih v teh rednih pogovorih.
Spoznavanje tega, kar posameznega kupca gonobi, je postalo skoraj nujno za vsako podjetje, ki si želi izstopati. Ko podjetja pristopajo osebno, ljudje običajno ostajajo dlje. Raziskave kažejo, da kar 80 odstotkov ljudi dejansko kupi iz blagovnih znamk, s katerimi se osebno povežejo. Podjetja, ki se poglabljajo v svoje podatke in uporabljajo pridobljene informacije za oblikovanje interakcij s strankami, dosegajo, da se stranke počutijo posebne in da jih slišijo, kar seveda vodi v večjo vključenost in dolgoročno zavezanost blagovni znamki. Kako to izgleda v praksi? Mislimo na personalizirane predloge izdelkov glede na prejšnje nakupe, ciljane ponudbe, ki ustrezajo običajnim nakupom posameznika, ali pa kar preprosto pošiljanje sporočil, ki naslavlja specifične interese posameznih prejemnikov namesto generičnih sporočil za vse v seznamu.
Dobra stranka resnično pomeni razliko, ko gre za ohranjanje zadovoljstva ljudi. Ko podjetja hitro rešujejo težave, gradijo zaupanje pri svojih strankah in ustvarjajo zveste stranke. Nekatere raziskave kažejo, da izjemna podpora lahko poveča zadovoljstvo za okoli 25% ali več. Za podjetja, ki želijo izboljšati svojo zmogljivost, je naložba časa v usposabljanje osebja zelo pomembna. Ekipe za podporo morajo razumeti, kaj želijo stranke, poznati izdelek do podrobnosti in odgovoriti brez čakanja. Stranke želijo, da bi se počutile poslušane in dejansko pomagane med temi interakcijami. Vedno več podjetij zdaj dodaja orodja, kot so možnosti takojšnjega sporočanja, podrobni razdelki s pomočjo na spletnih straneh in namenske servisne predstavnike, ki hitro odgovorijo na povpraševanja. Te spremembe pomagajo narediti celotno izkušnjo bolj tekočo za vse udeležence.
S integracijo teh strategij lahko podjetja ne le izpolnijo, temveč presegajo pričakovanja strank, ustvarjajoč pečatno osnovo za dolgoročen uspeh in zavezanost k brandu.
Raziskovanje zavezanosti Autopartsshelita do zadovoljstva strank
SPREDNJI BUMPER VOLKSWAGEN-JT05FB0030
Pri Autopartsshelita je zadovoljstvo strank zelo pomembno, kar se kaže v dejanskih izdelkih, ki jih ponujamo. Vzemimo na primer FRONT BUMPER VOLKSWAGEN-JT05FB0030 – ta del je bil zasnovan za lastnike modela Jetta iz let 2015 do 2018. Ljudje res cenijo takšne izdelke, saj trajo dlje kot povprečne nadomestne dele zaradi kakovostnih materialov, uporabljenih pri proizvodnji. Ko kupci vedo, da se deli njihovih vozil ne bodo razpadli že po nekaj mesecih vožnje, se znova in znova vrnijo. Zato se osredotočamo na zagotavljanje, da vse ustreza in da izdrži vsakodnevno obrabo, kar sčasoma pomaga graditi zaupanje v skupnosti avtomobilskih nadomestnih delov.
OBRAČAJ, FRONTNI BUMPER D VOLKSWAGEN-JT05FB031R
Poslušanje mnenj strank resnično pomaga izboljšati stvari in ohraniti zadovoljstvo z nakupi. Vzemimo na primer MOLDING FRONT BUMPER R VOLKSWAGEN JT05FB031R – večina ljudi, ki je kupila to komponento, pohvali njeno delovanje v resničnih situacijah in popolno prileganje na predvidenem mestu. Mnogi kupci omenjajo tudi pameten načrtovan dizajn ter prijetne teksturirane površine, ki so prijetne pri dotiku. Ta mnenja ne služijo le za lep zvok – dejansko nas vodijo pri Autopartsshelita pri tem, katerim delom je prihodnjič potrebna prilagoditev ali izboljšava. Vsako mnenje preberemo pozorno, saj so iskrena mnenja dejanskih uporabnikov tisto, kar napaja naše izboljšave vseh izdelkov, ki jih ponujamo.
FRONTNI BUMPER VOLKSWAGEN-JT05FB0040
Kar zadeva varstvo strank, podjetje Autopartsshelita stoji za svojo prodajo. Vzemimo na primer prednji srajšnik VOLKSWAGEN-JT05FB0040, za ta del je v resnici zagotovljeno garancijsko pokritje in druge jamstvene programe, ki nudijo uporabnikom resno zaščito. Podjetje ve, da te politike niso le za lep videz na papirju – gre za praktične varnostne mehanizme, ki pomagajo strankam mirneje spati, saj vedo, da je njihova nakupna vrednost zaščitena. In resnici na ljubo, ko podjetje ponudi tako močna jamstva, to veliko pove o tem, koliko zaupanja polaga v kakovost svojih izdelkov.
Zaključek: Izgradnja kulture usmerjene v stranke
Zadovoljstvo strank je dejansko prednost za podjetja, ne glede na njihovo velikost. Podjetja, ki na prvem mestu postavijo zadovoljstvo strank, si pridobijo boljše slove, kar pomeni, da ljudje o njih več govorijo. Ko ljudje delijo dobre izkušnje, pritegne to nove stranke, ki iščejo ravno tisto, kar ta podjetja ponujajo. Zadovoljne stranke se tudi zadržijo dlje, kar je logično, saj nihče ne menja ponudnikov, če ni prisiljen. Zveste stranke pa pomenijo stabilen dohodek in manj skrbi zaradi nenadnih padcev prihodkov – nekaj, po čemer vsak lastnik podjetja črtka v težkih gospodarskih časih.
V prihodnje morajo podjetja ostati v ritmu s tem, kako stranke želijo stvari danes, če želijo ostati pomembna. Digitalna tehnologija se hitro razvija naprej, zato se morajo podjetja prilagoditi svojemu načinu poslovanja, da bi ustrezla temu, na kar so ljudje navajeni na spletu. Večina ljudi danes pričakuje brezhibne izkušnje na vseh svojih digitalnih točkah stika. Tisti, ki to razumejo in uvedejo prej, imajo tendenco, da dlje časa ohranijo zadovoljne stranke. Gre predvsem za dejansko uporabo družbenih omrežij, mobilnih aplikacij in drugih digitalnih kanalov učinkovito, namesto da bi samo govorili o njih. Ko podjetja resno začno posodabljati svoj pristop, ne samo da preživijo konkurenco, temveč sčasoma okrepijo odnose s strankami, saj se trgi neustavno spreminjajo.