EN
Záväzok Autopartsshelita k spokojnosti zákazníkov: Komplexné služby a podpora
Pochopenie spokojnosti zákazníkov a jej dôležitosti
Keď ide o riadenie akéhokoľvek druhu podnikania, udržiavanie spokojnosti zákazníkov patrí medzi najdôležitejšie veci, ktoré je potrebné sledovať. Spokojnosť zákazníkov v podstate meria, či spoločnosť skutočne ponúka to, čo si ľudia želajú a potrebujú od jej produktov alebo služieb. Ide však nie len o to, aby sa po nákupu niekto cítil dobre. Zahŕňa to všetko od prvotného dojmu až po podporu po predaji a následné kontakty. Štúdie ukazujú, že ak ľudia skutočne hodnotia svoje skúsenosti ako pozitívne, často sa vracajú opäť a opäť. Čo všetko ovplyvňuje tieto hodnoty spokojnosti? Ľudia posudzujú podľa toho, ako vnímajú kvalitu, či majú pocit, že za svoje peniaze dostali to, čo očakávali, a podľa všetkých drobných detailov, ktoré spolu vytvárajú ich celkové vnímanie značky. Preto je veľmi dôležité, aby sa podniky snažili porozumieť spôsobu, akým premýšľajú ich zákazníci, ak chcú trvalo dosahovať stanovené ciele v oblasti spokojnosti zákazníkov.
Spokojenosť zákazníkov zohráva významnú úlohu pri raste podnikov v priebehu času. Výskumy ukazujú, že približne 78 percent ľudí v skutočnosti vyberá spoločnosti známe vynikajúcou obsluhou. Keď sú zákazníci spokojní, vracajú sa znovu a znovu, čo výrazne zvyšuje tzv. celoživotnú hodnotu zákazníka (CLV). Podniky, ktoré sa sústreďujú na zlepšenie zákazníckej skúsenosti, zvyčajne dosahujú väčšiu vernosť zo strany zákazníkov, čo vedie k dlhodobému rastu a zisku. Skutočná hodnota vzniká vtedy, keď podniky len nevyhovujú požiadavkám na spokojnosť zákazníkov, ale prekračujú očakávania. Takýto prístup buduje dôveru a odporúčania z úst, ktoré oboje pomáhajú zlepšiť povest značky a nakoniec zvýšiť zisky.
Vplyv spokojnosti zákazníkov na udržiavanie
Keď sa zákazníkom páčia ich skúsenosti, zvyčajne zotrvávajú pri firme dlhšie, čo pomáha podnikom rásť. Ľudia, ktorí sa emocionálne prepoja snažšie snažšie snažšie snažšie snažšie snažšie snažšie snažšie snažšie snažšie snažšie snažšie snažšie snažšie snažšie snažšie snažšie snažšie snažšie snažšie snažšie snažšie snažšie snažšie snažšie snažšie brandom, sa často stanú opakovanými zákazníkmi a zároveň šíria informácie o ňom medzi okolité prostredie. Výskum z Harvard Business Review zistil, že tito verní zákazníci môžu nakoniec minúť až päť až desaťkrát viac, než pôvodne investovali, najmä vďaka dodatočným nákupom a odporúčaniam od úst. Prečo? Spokojní zákazníci sa prirodzene chcú vracať k firmám, ktorým dôverujú a s ktorými majú rady. Takýto druh dlhodobých vzťahov si nemôžu väčšina podnikov dovoliť ignorovať, ak chcú dosiahnuť udržateľný úspech na dnešnom konkurenčnom trhu.
Keď nie sú zákazníci spokojní, podniky čelia skutočným finančným problémom. Podľa trhového výskumu stojí získanie úplne nových zákazníkov často približne päťkrát viac ako udržanie tých, ktorí značku už poznajú. Predstavte si teda, čo sa stane, keď títo nespokojní stáli zákazníci odídu. Nahradenie ich nie je len drahé, ale rýchlo podlavuje zisky. Preto dáva dobrý zmysel vynakladať úsilie o spokojnosť zákazníkov. Spokojní zákazníci ostanú dlhšie, v praxi viac utrácajú a v dlhodobom horizonte v podstate pomáhajú postaviť silnejší a ziskovejší podnik.
Kľúčové ukazovatele na mieru merania spokojnosti zákazníkov
Hľadanie dobrých spôsobov, ako merať to, čo robí zákazníkov spokojných, má veľký význam pre akýkoľvek podnik, ktorý chce zlepšiť kvalitu svojich služieb. Rebríček spokojnosti zákazníkov, známy tiež ako CSAT (z angl. Customer Satisfaction Score), sa medzi mnohými dostupnými nástrojmi vyzdvihuje ako jeden z populárnych. Spoločnosti žiadajú osoby, ktoré využili ich produkty alebo služby, aby ohodnotili svoje skúsenosti zvyčajne na stupnici od 1 do 5 bodov. Čím bližšie je výsledok k 5, tým vyššia bola spokojnosť zákazníka s tým, čo dostal. Väčšina podnikov tento prístup v skutočnosti využíva – podľa nedávnych údajov až sedem z desiatich organizácií. Hodnota CSAT spočíva v tom, že poskytuje rýchle poznatky o tom, čo funguje a čo nie, čím pomáha manažérom prispôsobiť svoje stratégie v prípade potreby. Štúdie tiež ukazujú, že medzi vysokými výsledkami CSAT a dlhodobou zákazníckou vernosťou existuje jasná súvislosť. Udržiavanie vysokých hodnotení CSAT by preto malo byť súčasťou stratégie každého podniku, ktorý má záujem o dlhodobý úspech.
Net Promoter Score, alebo NPS ako skratka, slúži ako dôležitý nástroj na meranie toho, ako verní zákazníci skutočne sú, a či by našu značku odporúčali iným. Základná myšlienka je pomerne jednoduchá – opýtame sa ľudí, či by našli naše produkty alebo služby odporúčateľné, a to na stupnici od 0 až po 10 bodov. Po zozbieraní odpovedí vypočítame skóre tak, že odpočítame negatívne hodnotenia (odporcovia) od tých, ktorí nás obľubujú (propagátori). Výskumy z posledných rokov naznačujú, že medzi dobrými hodnotami NPS a skutočným rastom podnikania existuje pomerne silná korelácia. Najmä malé podniky si všimli, že keď pravidelne sledujú tieto skóre, zákazníci sú vernejší. Analýza údajov NPS pomáha identifikovať tých najväčších fanúšikov, ktorým sa oplatí venovať čas, čo prirodzene vedie k odporúčaniam z úst do úst a zabezpečuje dlhodobé udržanie zákazníkov.
Customer Effort Score (CES) nám v podstate hovorí, ako veľa úsilia musia vynaložiť zákazníci pri riešení problémov alebo jednoducho pri nákupoch. Štúdie ukazujú, že keď podniky znížia tento faktor úsilia, zákazníci sú zvyčajne spokojnejší a zotrvávajú dlhšie. Keď podniky požiadajú zákazníkov, aby ohodnotili, ako ľahké alebo ťažké bolo ich pôsobenie, môžu tak identifikovať slabé miesta v službách a nájsť spôsoby, ako zlepšiť procesy. Spoločnosti, ktoré skutočne počúvajú údaje CES a vykonávajú konkrétne zlepšenia, často dosahujú výrazné zisky v oblasti spokojnosti zákazníkov a opakovaných nákupov v priebehu času.
Strategie na zlepšenie zákaznického uspokojnenia
Uspokojenie zákazníkov sa v skutočnosti veľmi znižuje na poznanie toho, čo chcú, a na vypracovanie plánov na uspokojenie týchto požiadaviek. Veľa spoločností tento cieľ minie, pretože si v skutočnosti neposlúchajú svojich klientov. Pridzme si, že nikto nemá rád, keď ho niekto ignoruje, ak má niečo dôležité povedať. Štúdie z rôznych odvetví ukazujú, že podniky, ktoré si robia čas na zákaznícke pripomienky, si udržiavajú klientov približne o 15 % dlhšie ako tie, ktoré sa neobťažujú pýtať. Ak spoločnosti zabezpečia pravidelné stretnutia so zákazníkmi, získajú cenné poznatky o tom, čo funguje a čo nefunguje. Tieto rozhovory pomáhajú včas rozpoznať drobné problémy, skôr ako sa stanú veľkými problémami, a postupne budujú dôveru medzi podnikom a jeho klientmi. Niektoré progresívne firmy dokonca odmeňujú verných zákazníkov exkluzívnymi aktualizáciami, ktoré vychádzajú z toho, čo tieto pravidelné rozhovory odhaľujú o meniacich sa preferenciách.
Zistenie, čo motivuje každého zákazníka, sa stalo takmer nevyhnutnou podmienkou pre každý podnik, ktorý chce vyniknúť. Keď podniky pristupujú k zákazníkom osobne, tí majú väčšiu tendenciu zostať dlhšie. Výskumy ukazujú, že až 80 percent ľudí si skôr kúpi tovar od značiek, s ktorými cítia osobnú väzbu. Spoločnosti, ktoré analyzujú svoje údaje a využívajú ich na formovanie spôsobu komunikácie so zákazníkmi, dosiahnu to, že sa títo zákazníci cítia výnimočne a vypočuté, čo prirodzene vedie k väčšej interakcii a dlhodobému odvodeniu k značke. Ako to vyzdá v praxi? Môže ísť o personalizované odporúčania produktov na základe predchádzajúcich nákupov, cieľové ponuky zodpovedajúce typu nákupov daného človeka, alebo dokonca len zasielanie správ, ktoré berú do úvahy konkrétne záujmy jednotlivcov namiesto všeobecných správ pre všetkých na zozname.
Dobrá zákaznícka podpora skutočne robí rozdiel, keď ide o udržiavanie spokojnosti ľudí. Keď spoločnosti rýchlo riešia problémy, budujú dôveru so svojimi zákazníkami a vytvárajú verných stúpenkov. Niektoré výskumy ukazujú, že prvotriedna podpora môže zvýšiť spokojnosť o približne 25 % alebo viac. Pre podniky, ktoré chcú zlepšiť svoju úroveň, je veľmi dôležité investovať čas do školenia personálu. Tímy podpory musia rozumieť tomu, čo zákazníci chcú, poznať produkt do detailov a reagovať bez toho, aby niekto čakal príliš dlho. Zákazníci chcú pocítiť, že ich počúvajú a že im skutočne pomáhajú počas týchto interakcií. Mnohé spoločnosti teraz pridávajú nástroje, ako sú možnosti okamžitého správania, podrobné sekcie pomoci na webových stránkach a vyhradení servisní pracovníci, ktorí rýchlo odpovedajú na dopyty. Tieto zmeny pomáhajú urobiť celú skúsenosť plynulejšou pre všetkých zapojených.
Integrovaním týchto stratégií môžu podniky nie len splniť, ale presiahnuť očakávania zákazníkov, vytvárajúc pevnú základňu pre dlhodobý úspech a lojálnosť ku značke.
Prístup Autopartsshelita k zákaznickej spokojnosti
PREDNÝ BUMPÉR VOLKSWAGEN-JT05FB0030
Spokojenosť zákazníkov má pri Autopartsshelita veľký význam, čo sa odráža aj v skutočných produktoch, ktoré ponúkame. Vezmite si napríklad NÁRAZNÍK VW-JT05FB0030, ktorý bol navrhnutý odolne špeciálne pre majiteľov modelu Jetta z rokov 2015 až 2018. Ľudia si tieto produkty veľmi cenia, pretože vydržia dlhšie ako priemerné náhrady, a to vďaka kvalitným konštrukčným materiálom použitým počas výroby. Keď si zákazníci sú istí, že diely pre ich automobil sa nepokazia už po niekoľkých mesiacoch jazdy, často sa k nám vracajú opäť a opäť. Preto sa sústredíme na to, aby všetko dobre zapadalo a odolávalo bežnému opotrebeniu v každodennom používaní, čo s časom pomáha budovať dôveru v rámci automobilového trhu s náhradnými dielmi.
LEPIEĽ,PREDNÝ BUMPER R VOLKSWAGEN-JT05FB031R
Počúvanie toho, čo hovoria zákazníci, naozaj pomáha zlepšovať veci a udržiavať spokojnosť s kúpenými tovarmi. Vezmite si napríklad súčiastku MOLDING FRONT BUMPER R VOLKSWAGEN JT05FB031R – väčšina ľudí, ktorí tento diel kúpili, obdivuje jeho funkčnosť v reálnych situáciách a presnú pruhybnosť na určené miesto. Mnohí kupujúci spomínajú na šikovný spôsob, akým bol diel navrhnutý, a tie zaujímavé texturované povrchy, ktoré sú príjemné na dotyk. Tieto komentáre nie sú len milé na počutie – v skutočnosti nám pomáhajú v spoločnosti Autopartsshelita rozhodnúť, ktoré diely bude potrebné doladiť alebo vylepšiť nabudúce. Každú recenziu si dôkladne preštudujeme, pretože úprimné názory od skutočných používateľov sú tým, čo nás viedie k vylepšeniam vo všetkých našich produktoch.
PREDNÝ BUMPER VOLKSWAGEN-JT05FB0040
Keď ide o ochranu zákazníkov, Autopartsshelita stojí za tým, čo predáva. Vezmite si napríklad ich NÁRAZNÍK VW-JT05FB0040. Táto súčiastka skutočne zahŕňa záručné pokrytie a ďalšie záručné programy, ktoré poskytujú zákazníkom reálnu ochranu. Spoločnosť vie, že tieto zásady nie sú len na ozdobu – sú to praktické záruky, ktoré pomáhajú zákazníkom lepšie spať v noci, keď vedia, že ich investícia je chránená. A upravme si, keď podnik ponúka takéto silné záruky, hovorí to niečo veľmi dôležité o tom, ako veľmi má dôveru vo vlastnú kvalitu výrobkov.
Záver: Stavba kultúry orientovanej na zákazníka
Spokojní zákazníci prinášajú reálne výhody v budúcnosti pre podniky veľké aj malé. Podniky, ktoré kladia dôraz na spokojnosť zákazníkov, majú tendenciu budovať lepšiu povesť, čo znamená, že ľudia o nich hovoria viac. Keď ľudia hovoria o pozitívnych skúsenostiach, pritiahne to nových zákazníkov, ktorí hľadajú to, čo tieto spoločnosti ponúkajú. Spokojní zákazníci tiež zotrvávajú, čo dáva zmysel, pretože nikto nechce meniť dodávateľov, pokiaľ to nie je nevyhnutné. Verní zákazníci sa prejavujú ako stabilné zisky a menej obáv zo sudden poklesmi príjmov, čo je niečo, o čom sníva každý podnikateľ v období ekonomických ťažkostí.
Do budúcnosti musia podniky sledovať spôsob, akým dnes zákazníci chcú veci, ak chcú zostať aktuálne. Digitálne technológie sa rýchlo vyvíjajú, a preto sa spoločnosti musia prispôsobiť svojim fungovaním tomu, na čo si ľudia zvykli online. Väčšina ľudí dnes očakáva bezproblémové zážitky cez všetky svoje digitálne kontaktné body. Tí, ktorí to pochopia skôr, zvyčajne udržiavajú spokojnosť zákazníkov po dlhšiu dobu. Ide o to, aby boli sociálne siete, mobilné aplikácie a ďalšie digitálne kanály skutočne efektívne využívané, nie len spomínané. Keď sa spoločnosti skutočne začnú vážne venovať aktualizácii svojho prístupu, nebudú len prežívať konkurenciu, ale postupne posilnia svoje väzby na klientov vďaka neustále sa meniacim trhom.