EN
Autopartsshelita saistības ar klientu apmierinātību: plaši pakalpojumi un atbalsts
Klientu apmierinātības sapratne un tā nozīme
Kad runā par jebkāda veida uzņēmējdarbības veikšanu, klientu apmierinātības nodrošināšana joprojām ir viena no svarīgākajām lietām, kuras jāuzrauga. Klientu apmierinātība būtībā mēra, vai uzņēmums patiešām piedāvā to, ko cilvēki vēlas un no kā tiem ir vajadzība attiecībā uz produktiem vai pakalpojumiem. Tas nav vienkārši saistīts ar to, lai pēc pirkšanas kāds justos labi. Tas ietver visu – sākot no pirmā iespaida līdz pat pēcpārdošanas atbalstam un sekošanai. Pētījumi rāda, ka, kad cilvēkiem patiešām patīk viņu iegūtā pieredze, viņi parasti atgriežas atkal un atkal. Kas īsti ietekmē šos apmierinātības rādītājus? Cilvēki spriež pēc tā, cik labu kvalitāti viņi uzskata par labu, vai viņi jūt, ka ir saņēmuši vērtību par saviem naudas līdzekļiem, un pēc visām tām sīkām detaļām, kas kopā veido viņu iespaidu par sadarbošanos ar zīmolu. Lielā mērā uzņēmumiem ir svarīgi izprast klientus, ja vēlas pastāvīgi sasniegt šos apmierinātības mērķus.
Klientu apmierinātība lielā mērā ietekmē uzņēmumu izaugsmi laika gaitā. Pētījumi liecina, ka aptuveni 78 procenti cilvēku patiešām izvēlas sadarboties ar uzņēmumiem, kurus pazīst pēc lieliskā servisa. Kad klienti ir apmierināti, viņi atgriežas atkal un atkal, kas ievērojami palielina klienta līdzdzīves vērtību (CLV). Uzņēmumi, kas koncentrējas uz klientu pieredzes uzlabošanu, parasti pieredz stiprāku klientu lojalitāti, kas noved pie ilgtermiņa izaugsmes un peļņas. Reālā vērtība rodas tad, kad uzņēmumi ne tikai sasniedz klientu apmierinātības mērķus, bet pārsniedz gaidas. Šāds pieejas veido uzticību un mutvārdu ieteikumus, kas abi palīdz uzlabot zīmola reputāciju un galu galā palielināt peļņu.
Klientu apmierinātības ietekme uz turpinātību
Kad klienti jūtas labi par savām pieredzēm, viņi parasti paliek ilgāk, kas palīdz uzņēmumiem augt ilgtermiņā. Cilvēki, kuri emocionāli spilgti saistās ar zīmolu, bieži kļūst par atkārtotiem pircējiem un stāsta citiem par to. Harvard Business Review veiktais pētījums pat apstiprināja, ka šie uzticīgie klienti var iztērēt no pieciem līdz desmitkārt lielāku summu nekā sākotnēji, pateicoties papildu pirkumiem un ieteikumiem no mutēs mutē. Kāpēc? Apmierināti klienti dabiski vēlas atgriezties pie uzņēmumiem, kuros viņi ir ieguvuši uzticību un bauda sadarboties. Šāda veida ilgstošas attiecības ir neaizvietojamas, ja uzņēmumi vēlas sasniegt ilgtspējīgu panākumu mūsdienu konkurences tirgū.
Kad klienti nav apmierināti, uzņēmumiem rodas reālas finansiālas problēmas. Saskaņā ar tirgus pētījumiem, jaunu klientu piesaistīšana parasti izmaksā aptuveni piecreiz vairāk nekā esošo klientu saglabāšana. Tāpēc iedomājieties, kas notiek, kad neapmierinātie pastāvīgie klienti aiziet. Viņu aizstāšana nav tikai dārga, tā ātri vien sarūk peļņu. Tāpēc ir lietderīgi ieguldīt pūles, lai klienti būtu apmierināti — tas ir saprātīgs biznesa lēmums. Ap satisfied klienti paliek ilgāk, laika gaitā tērē vairāk un faktiski palīdz veidot stiprāku un rentablāku uzņēmumu ilgtermiņā.
Galvenie rādītāji klientu apmierinājuma mērīšanai
Lai uzlabotu pakalpojumu kvalitāti, ikvienai uzņēmējdarbībai ir svarīgi atrast labus veidus, kā izmērīt to, kas padara klientus par laimīgiem. Klientu apmierinātības rādītājs, saīsināti CSAT, ir viens no populārākajiem rīkiem, kas pieejami šodien. Uzņēmumi lūdz cilvēkus, kuri ir izmantojuši tos produktus vai pakalpojumus, novērtēt savu pieredzi parasti uz skalas no 1 līdz 5 punktiem. Jo tuvāk 5 punktiem, jo apmierinātāks bija klients ar saņemto. Pēc datiem lielākā daļa uzņēmumu patiešām izmanto šo pieeju, aptuveni septiņas no desmit organizācijām. CSAT vērtība ir tāda, ka tā ātri dod ieskatu, kas darbojas un kas nē, palīdzot vadītājiem pielāgot savus darbības veidus, kad tas ir nepieciešams. Pētījumi arī parāda, ka starp spēcīgiem CSAT rezultātiem un ilgāku klientu uzticību pastāv skaidra saikne, tāpēc šo rādītāju uzturēšana ir jāiekļauj katras uzņēmējdarbības stratēģijā, ja tās vēlas panākumus ilgtermiņā.
Netto ieteicēja rādītājs, saīsināti NPS, kalpo kā svarīgs rīks, lai izmērītu klientu patieso lojalitāti un noskaidrotu, vai viņi mums ieteiktu citiem. Pamata ideja ir pietiekami vienkārša – mēs jautājam cilvēkiem, vai viņi ieteiktu mūsu produktus vai pakalpojumus, izmantojot skalas vērtības no 0 līdz 10 punktiem. Saņēmuši atbildes, mēs aprēķinām rezultātus, atņemot sliktās atsauksmes (kritiķus) no tiem, kas mūs iemīlējuši (ieteicējiem). Pēdējo gadu pētījumi liecina, ka starp labiem NPS rādītājiem un faktisku uzņēmējdarbības attīstību pastāv diezgan cieša saistība. Īpaši mazi uzņēmumi novēro, ka klientu uzticība uzlabojas, ja šos rādītājus regulāri uzrauga. NPS dati palīdz identificēt īstos faniem, kuriem vērts veltīt laiku, kas savukārt dabiski veicina mutvārdu reklāmu un nodrošina ilgtermiņa iespējas.
Klientu piepūles rādītājs (KPR) mums parāda, cik daudz pūļu klientiem jāpieliek, sadarbojoties ar uzņēmumu, vai nu cenšoties atrisināt problēmu vai vienkārši iegādāties kaut ko. Pētījumi liecina, ka, kad uzņēmumi samazina šo piepūles faktoru, cilvēki parasti ir apmierinātāki un ilgāk paliek pie šī uzņēmuma. Kad uzņēmumi iegūst atsauksmes no klientiem par to, cik viegli vai grūti bija to pieredze, tas palīdz uzņēmumiem identificēt problēmas punktus to apkalpošanas procesos un izstrādāt veidus, kā padarīt lietas efektīvākas. Uzņēmumi, kuri patiešām klausās KPR datus un veic reālas uzlabojumus, bieži guvēm lielus panākumus klientu apmierinātībā un atkārtotā biznesā ilgtermiņā.
Stratēģijas klients apmierinājuma uzlabošanai
Lai patērētāji būtu apmierināti, patiešām ir svarīgi zināt, ko viņi vēlas, un izstrādāt plānus, lai šīs vēlmes realizētu. Daudzas uzņēmējdarbības šo mērķi nesasniedz, jo patiesībā neklausās savus klientus. Atzīsim, neviens nemīl, kad viņu ignorē, ja ir kas svarīgs, ko teikt. Dažādu nozaru pētījumi liecina, ka uzņēmumi, kuri atvēl laiku klausīties klientu viedokļus, parasti patur klientus apmēram 15% ilgāk nekā tiem, kas pat nesakārtojas jautāt. Kad uzņēmumi ievieš regulāras pārrunas ar klientiem, viņi iegūst vērtīgu informāciju par to, kas darbojas un kas nē. Šīs sarunas palīdz laikus pamanīt mazus problēmas, pirms tās pārvēršas lielās galvassāpēs, un ilgtermiņā veido uzticību starp uzņēmumu un klientiem. Daži progresīvi uzņēmumi pat apbalvo uzticīgus klientus ar ekskluzīviem jaunumiem, balstoties uz to, ko šīs regulārās sarunas atklāj par mainīgajām vēlmēm.
Iepazīšanās ar to, kas padara katru klientu unikālu, ir kļuvusi gandrīz vai par pienākumu jebkurā uzņēmumam, kas vēlas izcelties. Kad uzņēmumi izmanto individuālu pieeju, klienti parasti paliek uzticīgi ilgāk. Pētījumi liecina, ka aptuveni 80 procenti cilvēku patiešām iegādāsies preces vai pakalpojumus no zīmoliem, ar kuriem jūtas personiski saistīti. Uzņēmumi, kas rūpīgi izpēta savus datus un izmanto iegūtās zināšanas, lai veidotu savu darbību attiecībā pret klientiem, panāk, ka klienti jūtas īpaši un sadzirdēti, kas dabiski noved pie lielākas iesaistes un ilgstošas uzticības zīmolam. Kā tas izskatās praksē? Piemēram, personalizēti preču ieteikumi, balstīti uz iepriekšējām pirkšanām, mērķtiecīgi piedāvājumi, kas atbilst cilvēka ierastajām iegādēm, vai pat vienkārši ziņojumi, kas vēršas tieši pie konkrētām interešu jomām, nevis vispārēji sarakstiem.
Laba klientservisa atbalsts patiešām rada atšķirību, ja runa ir par cilvēku apmierinājuma saglabāšanu. Kad uzņēmumi ātri risina problēmas, viņi veido uzticību ar saviem klientiem un izveido lojālus piekritējus. Daži pētījumi liecina, ka augstas kvalitātes atbalsts var palielināt apmierinātību par aptuveni 25% vai vairāk. Uzņēmumiem, kas vēlas uzlabot savas darbības, ir svarīgi ieguldīt laiku darbinieku apmācībās. Atbalsta komandai jāsaprot, ko klienti vēlas, jāzina produkts no iekšpuses un jāatbild, neizraisot lieku gaidīšanu. Klienti vēlas justies kā izklausīti un patiešām palīdzēti šajās mijiedarbībās. Arvien vairāk uzņēmumu tagad papildina rīkus, piemēram, tiešas ziņojumu iespējas, sīki izstrādātas palīdzības sadaļas uz tīmekļa vietnēm un specializētus servisa pārstāvjus, kuri ātri atgriežas pie vaicājumiem. Šīs izmaiņas palīdz padarīt visu pieredzi gludāku visiem iesaistītajiem.
Integrujot šos stratēģijas, uzņēmumi ne tikai var izpildīt, bet arī pārsniegt klientu gaidījumus, radot stingru pamatu ilgtermiņa veiksmēi un marķieru piesardzībai.
Pētījums par Autopartsshelita pieņemto klientu apmierinātības stratēģiju
PRIEKŠĒJAIS BUMPERIS VOLKSWAGEN-JT05FB0030
Autopartsshelita liela nozīme ir klientu apmierinātībai, un to atspoguļo faktiskie produkti, ko piedāvājam. Ņemiet, piemēram, priekšējo VW-JT05FB0030 Volkswagen saderīgs ar Jetta automašīnām, kas ražotas no 2015. līdz 2018. gadam. Šo detaļu īpašnieki novērtē par ilgmūžību, kas pārsniedz vidējo, pateicoties izturīgajiem materiāliem, no kuriem tās ir izgatavotas. Kad autovadītāji zina, ka to automašīnu detaļas neizjūks pēc pāris mēnešiem braukšanas, viņi atgriežas atkal un atkal. Tāpēc mēs turpinām koncentrēties uz to, lai visi produkti precīzi iederētos un izturētu ikdienas nodilumu, kas ilgtermiņā palīdz veidot uzticību automašīnu pēcpārdošanas tirgū.
APLĪKIS,PRIEKŠBŪVE D VOLKSWAGEN-JT05FB031R
Klausīties, ko saka klienti, patiešām palīdz uzlabot lietas un saglabāt apmierinātību ar iegādāto. Ņemot, piemēram, MOLDING FRONT BUMPER R VOLKSWAGEN JT05FB031R lielākā daļa cilvēku, kas iegādājās šo detaļu, mīl tās darbību reālos apstākļos un to, kā tā precīzi iederas savā vietā. Daudzi pircēji minēja gudro veidu, kādā tā tika izstrādāta, un šos patīkamos strukturētos virsmas, kas jūtas labi, tos satverot. Šie komentāri ne tikai izklausās labi, bet patiešām mums norāda, kuras detaļas nākamreiz vajadzētu uzlabot vai modernizēt. Mēs rūpīgi izlasām katru atsauksmi, jo godīgas lietotāju atsauksmes ir tas, kas virza mūsu uzlabojumus visos piedāvātajos produktos.
PRIEKŠBŪVE VOLKSWAGEN-JT05FB0040
Attiecībā uz klientu aizsardzību, Autopartsshelita atbalsta to, ko pārdod. Piemēram, priekšējā automašīnas apmale VOLKSWAGEN-JT05FB0040 patiešām ietver garantijas segumu un citas drošības programmas, kas nodrošina īstu aizsardzību pircējiem. Uzņēmums zina, ka šīs politikas ne tikai izskatās labi uz papīra — tās ir praktiskas garantijas, kas palīdz klientiem labāk gulēt naktī, zinot, ka to ieguldījums ir aizsargāts. Un patiesībā, kad uzņēmums piedāvā tik pamatīgas garantijas, tas daudz saka par to, cik lielu uzticību tas paši izjūt pret saviem produktiem attiecībā uz kvalitāti.
Secinājums: Klientu orientētas kultūras veidošana
Apņemšanās padarīt klientus laimīgus uzņēmumiem dod reālas priekšrocības nākotnē, neatkarīgi no to lieluma. Uzņēmumi, kas vienmēr prioritāti piešķir klientu apmierinātībai, parasti izveido labāku reputāciju, kas nozīmē, ka cilvēki par tiem runās vairāk. Kad cilvēki dalās ar labu pieredzi, tas piesaista jaunus klientus, kuri meklē tieši to, ko šie uzņēmumi piedāvā. Apmierināti klienti arī paliek līdzās uzņēmumam, kas ir saprotami, jo neviens nevēlas mainīt pakalpojumu sniedzēju, ja vien to neuzspiež apstākļi. Uzticīgi klienti nodrošina stabila peļņu un mazāku raizēm par pēkšņiem ieņēmumu kritumiem, par ko ikvienas firmas īpašnieks sapņo grūtajos ekonomiskos laikos.
Raugsoties nākotnē, uzņēmumiem jāpielāgojas patērētāju prasībām, kādiem tiem ir šodien, ja viņi vēlas saglabāt savu nozīmi. Digitālā tehnoloģija attīstās ātri, tāpēc uzņēmumiem jāmaina darbības veids, lai atbilstu tam, kam cilvēki ir pieraduši tiešsaistē. Vairums cilvēku tagad gaida bezproblēmu pieredzi visos savos digitālajos kontaktos. Tie, kas šo prasību saprot agrīnāk, parasti ilgāk saglabā klientsaimību. Viss atkarīgs no tā, cik efektīvi tiek izmantoti sociālie tīkli, mobilās lietotnes un citi digitālie kanāli, nevis tikai par tiem runā. Kad uzņēmumi nopietni pievēršas pieejas atjaunošanai, viņi ne tikai izdzīvo konkurencē, bet arī pastiprina attiecības ar klientiem ilgtermiņā, jo tirgi nepārtraukti mainās.