EN
Autopartsshelita įsipareigojimas užtikrinti klientų patenkinimą: išsamiems paslaugoms ir palaikymui
Klientų patenkinimo supratimas ir jo svarba
Kai kalbama apie bet kokio tipo verslo valdymą, klientų pasitenkinimą išlaikyti viena svarbiausių dalykų, kuriuos reikia stebėti. Klientų pasitenkinimas esminis matas, ar įmonė iš tiesų pateikia tai, ko žmonės nori ir reikia iš jų produktų ar paslaugų. Tai nėra tik apie tai, kad kas nors jaustųsi gerai po pirkimo. Tai apima viską – nuo pirmų įspūdžių iki pardavimų po pardavimo aptarnavimo ir sekimo. Tyrimai rodo, kad kai žmonės tikrai patenkinti savo patyrimu, jie linkę grįžti vėl ir vėl. Ką tikrai veikia šiuos pasitenkinimo įvertinimus? Žmonės vertina pagal tai, kokia kokybė jiems atrodo, ar jie jaučiasi gavę pinigų vertę, ir visas smulkmenas, kurios sudaro jų bendrą patirtį su prekės ženklu. Suprasti klientų mąstymą yra labai svarbu, jei įmonės nori nuosekliai pasiekti tuos pasitenkinimo tikslus.
Klientų pasitenkinimas yra svarbus veiksnys, darantis įtaką verslo augimui ilguoju laikotartpiu. Tyrimai rodo, kad apie 78 procentai žmonių iš tikrųjų renkasi dirbti su įmonėmis, kurios yra žinomos dėl puikių paslaugų. Kai klientai patenkinti, jie grįžta vėl ir vėl, o tai reikšmingai padidina klientų gyvavimo vertę (CLV). Įmonės, kurios dėmesį skiria klientų patirties gerinimui, paprastai sulaukia didesnės klientų lojalumo, o tai prisideda prie ilgalaikio augimo ir pelno. Tikra nauda atsiranda tada, kai įmonės ne tik pasiekia klientų pasitenkinimo standartus, bet ir viršija jų lūkesčius. Toks požiūris kelia pasitikėjimą ir žodžio apie paslaugas sklaidą, kurie padeda pagerinti prekių ženklo reputaciją ir galiausiai padidinti pelną.
Vartotojų Patenkinimo Poveikis Lojalumui
Kai klientai jaučiasi gerai dėl savo patirties, jie linkę ilgiau užsibūti, o tai padeda verslui augti ilgainiui. Žmonės, kurie emociškai prisijaučia prie prekės ženklo, dažnai tampa pakartotiniais pirkėjais ir pasako kitiems apie jį. Harvard Business Review atliktas tyrimas iš tikrųjų parodė, kad šie ištikimi klientai gali išleisti nuo penkių iki dešimt kartų daugiau nei pirminę sumą, daugiausiai dėl papildomų pirkimų ir rekomendacijų šūkiu. Kodėl? Patenkinti klientai natūraliai nori grįžti į įmones, kurioms jie pasitiki ir su kuriomis mėgaujasi bendrauti. Tokia nuolatinė partnerystė yra kažkas, ko daugelis įmonių negali sau leisti ignoruoti, jei nori ilgalaikio sėkmės šiandieninėje konkurencingoje rinkoje.
Kai klientai nėra patenkinti, verslo įmonės susiduria su tikromis finansinėmis problemomis. Pagal rinkos tyrimus, pritraukti naujus klientus dažnai kainuoja maždaug penkis kartus daugiau nei išlaikyti tuos, kurie jau pažįsta prekinį ženklą. Įsivaizduokite, kas atsitinka, kai šie nepatenkinti nuolatiniai klientai išeina pro duris. Jų keitimas ne tik brangus – tai greitai praryja pelną. Todėl investuoti į klientų pasitenkinimą yra protinga verslo strategija. Patenkinti klientai ilgiau lieka, per laiką daugiau išleidžia ir iš esmės padeda kurti stipresnę bei pelningesnę įmonę ilgalaikėje perspektyvoje.
Pagrindiniai rodikliai matuojant pelėsių patenkinimą
Kiekvienai įmonei, siekiančiai pagerinti paslaugų kokybę, svarbu rasti gerus būdus įvertinti tai, kas patenkina klientus. Klientų pasitenkinimo balas (CSAT) išsiskiria kaip viena iš daugelio šiuo metu prieinamų priemonių. Įmonės prašo žmonių, kurie jau naudojosi jų produktais ar paslaugomis, įvertinti savo patirtį paprastai balų nuo 1 iki 5 sistema. Kuo balas artimesnis 5, tuo patenkintes asmuo buvo gauta paslauga ar preke. Daugelis įmonių šią metodiką naudoja šiuo metu – maždaug septynios iš dešimties organizacijų pagal naujausius duomenis. CSAT vertė yra ta, kad jis greitai parodo, kas veikia, o kas neveikia, padedant vadovams, kai reikia, koreguoti savo veiksmus. Tyrimai rodo, kad yra aiškus ryšys tarp aukšto CSAT rezultatų ir ilgalaikio klientų išliekamumo, todėl šių balų palaikymas turėtų būti kiekvienos įmonės strategijos dalis, jei ji siekia ilgalaikio sėkmės.
Net Promoter Score arba trumpai NPS tarnauja kaip svarbus įrankis matuojant, kiek iš tikrųjų lojalūs yra klientai ir ar jie rekomenduotų mūsų prekę ar paslaugą kitiems. Pagrindinė idėja yra gana paprasta – mes paklausiam žmonių, ar jie rekomenduotų mūsų produktus ar paslaugas, naudodami skalę nuo 0 iki 10 balų. Surinkus atsakymus, apskaičiuojame rezultatus atimant blogas nuomones (kritikus) nuo tų, kurie mus myli (propaguotojus). Naujausios tyrimų duomenys rodo, kad tarp gerų NPS rodiklių ir faktinio verslo plėtros yra gana glaudus ryšys. Ypač mažosios įmonės pastebi, kad reguliariai stebint šiuos rodiklius, klientai tampa ištikimesni. NPS duomenų analizė padeda identifikuoti tuos super fanus, į kuriuos verta investuoti laiką, o tai natūraliai skatina rekomendacijas ir ilgalaikį verslo išgyvenimą.
Klientų pastangų balas (CES) esmingai parodo, kiek pastangų turi įdėti klientai bendraudami su įmone, ar tai būtų bandymas išspręsti problemą ar tiesiog kažką nusipirkti. Tyrimai rodo, kad kai įmonės sumažina šį pastangų veiksnį, žmonės linkę būti patenkinti ilgiau. Kada klientai dalijasi, kiek lengva ar sunku buvo jų patirtis, įmonės gali nustatyti tas skausmo vietas savo aptarnavimo procese ir išsiaiškinti, kaip galima pagerinti procesus. Įmonės, kurios iš tikrųjų klausosi CES duomenų ir įgyvendina realius patobulinimus, dažnai pasiekia didelės sėkmės prasme klientų pasitenkinimą bei pakartotinį verslą laikui bėgant.
Strategijos gerinti klientų patenkinimą
Klientų patenkinti iš esmės reiškia žinoti, ko jie nori, ir planuoti veiksmus, kad būtų įgyvendinti šie norai. Daugelis įmonių nepataiko į šią žymą, nes iš tikrųjų nesiklauso savo klientų. Pripažinkime, niekam nepatinka būti ignoruotam, kai turi svarbią žinią. Įvairių sričių tyrimai rodo, kad įmonės, kurios skiria laiko klausytis klientų nuomonės, laikosi savo klientų apie 15 % ilgiau nei tie, kurie nesivargina klausti. Kai įmonės organizuoja reguliarius susitikimus su klientais, jos gauna vertingos informacijos apie tai, kas veikia, o kas – ne. Šie pokalbiai padeda laiku pastebėti mažas problemas, kol jos nevirto didelėmis, o ilgainiui stiprina pasitikėjimą tarp įmonės ir klientų. Kai kurios pažangios įmonės netgi skatina ištikimus klientus suteikdamos jiems ekskluzivias naujienas, paremtas nuolat vykstančių pokalbių metu atsispindinčiais nuolat kintančiais pageidavimais.
Kiekvieno kliento pageidavimų pažinimas tapo beveik privalomu bet kuriai įmonei, norinčiai išsiskirti. Kai įmonės pritaiko asmeninį požį, žmonės linkę ilgiau likti. Tyrimai rodo, kad maždaug 80 procentų žmonių iš tiesų perka prekių iš prekių ženklų, su kuriais jie jaučia asmeninį ryšį. Įmonės, kurios analizuoja savo duomenis ir naudoja gautus įžvalgus, formuodamos savo sąveiką su klientais, pasiekia, kad klientai jaustųsi ypatingi ir išgirsti, o tai natūraliai veda prie didesnio įsitraukimo ir ilgalaikio ryšio su prekių ženklu. Kaip tai atrodo praktikoje? Galima kalbėti apie individualizuotus prekių pasiūlymus, pagrįstus ankstesnėmis pirkimų patirtimis, konkrečių prekių pasiūlymus, atitinkančius tai, ką žmogus dažniausiai perka, ar net siuntimus žinučių, skirtų konkrečioms interesų sritims, o ne bendrųjų pranešimų visiems sąrašo gavėjams.
Geras klientų aptarnavimas tikrai daro įtaką, kai reikia išlaikyti žmones patenkintus. Kai įmonės greitai sprendžia problemas, jos užsigrąžina klientų pasitikėjimą ir kuria ištikimus klientus. Kai kurios studijos rodo, kad aukštos kokybės aptarnavimas gali padidinti pasitenkinimą apie 25 % ar daugiau. Įmonėms, norinčioms pagerinti savo poziciją, labai svarbu investuoti laiką į darbuotojų mokymus. Aptarnavimo komandos turi suprasti, ko nori klientai, gerai žinoti produktą, bei atsakyti be ilgo laukimo. Klientai per susitikimus nori jaustis išklausyti ir tikrai padedama. Dabartinėmis dienomis daug įmonių prideda prie pagalbos įrankius, tokius kaip greitojo pranešimo funkcijos, išsami informacija apie pagalbą interneto svetainėse bei specializuoti aptarnavimo darbuotojai, kurie greitai atsako į užklausas. Šie pakeitimai padeda palengvinti visų dalyvaujančių šalių patirtį.
Įsivertus šias strategijas, verslai gali ne tik atitikti, bet ir viršyti klientų lūkesčius, sukurdami stiprų pagrindą ilgalaikiams sėkmės ir prekės ženklo lojalumo asmenims.
Ištirkite Autopartsshelita įsipareigojimą užtikrinti klientų tenkinimą
PRIEŠINIS BUMPERIS VOLKSWAGEN-JT05FB0030
Klientų pasitenkinimas yra svarbus Autopartsshelita ir tai atsispindi faktiškai siūlomuose produktuose. Paimkime pavyzdžiui PRIEKINIS BUMPER VOLKSWAGEN-JT05FB0030 – ši detalė yra sukuriama atspariai, ypač Jetta modelių savininkams, pagamintiems 2015–2018 metų modelių. Žmonės tikrai vertina tokius produktus, nes jie tvarūs ilgiau nei vidutiniškai keičiami dėl naudojamų kokybiškų medžiagų gamybos metu. Kai pirkėjai žino, kad jų automobilio dalys nebus sugadintos vos kelis mėnesius važiavus keliu, jie linkę grįžti vėl ir vėl. Todėl mes toliau daug dėmesio skiriame užtikrinti tinkamą visko pritaikymą ir atsparumą kasdieniam nubrozdinimui, kas ilgainiui padeda kurti pasitikėjimą automobilių rinkos po garantijos laikotarpio bendruomenėje.
DEKORACINĖ PLAŠTĖ, PRIEKINIS BUMPERIS DEŠINIS VOLKSWAGEN-JT05FB031R
Klausymasis, ką sako klientai, padeda pagerinti prekes ir užtikrina pirkėjų pasitenkinimą. Paimkime, pavyzdžiui, MOLDING FRONT BUMPER R VOLKSWAGEN JT05FB031R – daugelis, įsigiję šią detalę, džiaugiasi jos veikimu realiomis sąlygomis ir puikiu pritaikymu. Daugelis pirkėjų minima protingą detalės konstrukciją ir malonius taktilinius paviršius, kurie jaučiasi patogiai. Šie atsiliepimai nėra tik gražūs žodžiai – jie nukreipia mus, Autopartsshelita, kurios dalys reikalauja pataisymo ar patobulinimo ateityje. Mes atidžiai perskaitome kiekvieną apžvalgą, nes tikros vartotojų nuomonės yra tai, kas skatina mūsų tobulinimus visose siūlomose prekėse.
PRIEKINIS BUMPERIS VOLKSWAGEN-JT05FB0040
Kai kalbama apie klientų apsaugą, Autopartsshelita stovi už tai, ką parduoda. Paimkime pavyzdžiui jų PRIEKINIS BUMPER VOLKSWAGEN-JT05FB0040 – ši dalis iš tikrųjų apima garantinį aptarnavimą ir kitas užtikrinimo programas, kurios suteikia tikrą apsaugą pirkėjams. Įmonė žino, kad šie politikos aktai nėra tik tam, kad geriau atrodytų popieriuje – tai praktinės priemonės, padedančios klientams ramiau miegoti naktį, žinant, kad jų investicija yra apsaugota. Ir nuoširdžiai, kai verslo įmonė siūlo tokias tvirtas garantijas, tai daug sako apie tai, kiek pasitikėjimo ji turi savo produktų kokybe.
Išvada: Klientų orientuota kultūra
Klientų pasitenkinimas suteikia tikrų privalumų tiek didelėms, tiek mažoms įmonėms. Įmonės, kurios pirmiausia rūpinasi klientų pasitenkinimu, linkusios kurti geresnį įvaizdį, o tai reiškia, kad apie jas daugiau kalbama. O kai žmonės kalba apie gerą patirtį, tai pritraukia naujus klientus, ieškančius to, ką siūlo šios įmonės. Patenkinti klientai taip pat lieka ilgiau, kas yra logiška, nes niekas nenori keisti tiekėjų, nebent priverstas. Ištikimi klientai suteikia stabilias pajamas ir mažesnį rūpinimąsi dėl netikėtų pajamų kritimų, apie ką svajoja kiekvienas verslo savininkas sunkiomis ekonominėmis sąlygoms.
Žvelgiant į priekį, verslo įmonėms reikia prisitaikyti prie klientų lūkesčių, jei nori išlikti aktualios. Skaitmeninės technologijos sparčiai vystosi, todėl įmonės turi keisti savo veiklos būdą, kad atitiktų tai, prie ko žmonės jau yra pratę internete. Daugelis žmonių šiandien tikisi sklandžiais patyrimais per visus savo skaitmeninius kontaktinius taškus. Tie, kurie tai supranta iš karto, dažnai ilgiau išlaiko klientų pasitenkinimą. Pagrindinė idėja yra faktiškai efektyviai naudoti socialinius tinklus, mobiliuosius aplikacijas ir kitus skaitmeninius kanalus, o ne tik apie juos kalbėti. Kai įmonės rimtai priima sprendimus atnaujinti savo strategijas, jos ne tik išgyvena konkurenciją, bet ir ilgainiui sustiprina ryšius su klientais, nepaisant nuolat kintančių rinkos sąlygų.