EN
Autopartsshelita-ს დასაქმება გამოყენებლის სატეხნიკო სატის Gaussian: სრულყოფას მომსახურება და მხარდაჭერა
Გამრკვევის დახმარების გასაგება და მისი მნიშვნელობა
Ბიზნესის გაბრუნების ნებისმიერი სახის შემთხვევაში, მნიშვნელოვანია გამყიდველის დაკმაყოფილების შენარჩუნება. გამყიდველის დაკმაყოფილება ზომავს, აკმაყოფილებს თუ არა კომპანია იმ პროდუქტებს ან მომსახურებებს, რომლებსაც ადამიანები სვამენ ან სჭირდებათ. ეს არ არის მხოლოდ შესყიდვის შემდეგ გამყიდველის კარგად გრძნობის უზრუნველყოფა. ეს მოიცავს პირველი შთაბეჭდილებიდან დაწყებული გაყიდვების შემდგომი მხარდაჭერით და შემდგომი დაკვირვებით დამთავრებული ყველაფერს. კვლევები აჩვენებს, რომ როდესაც ადამიანები ნამდვილად დაკმაყოფილებულნი არიან თავისი გამოცდილებით, ისინი ხშირად ბრუნდებიან კვლავ და კვლავ. რა განსაკუთრებით ზეგავლენას ახდენს დაკმაყოფილების შეფასებაზე? ადამიანები აფასებენ იმ ხარისხის სიკარგის მიხედვით, რომელიც მათ აქვთ შესახებ წარმოდგენა, თუ გამოიწვევს თუ არა ის მათ ფულის ღირებულებას და იმ მცირე დეტალებს, რომლებიც მათ ბრენდთან ურთიერთობის სრულ გამოცდილებას ქმნიან. გამყიდველთა გონებაში შესვლა მნიშვნელოვანია, თუ კომპანიები სცადებიან მუდმივად მიაღწიონ დაკმაყოფილების სამიზნე მაჩვენებლებს.
Კლიენტების კმაყოფილება მნიშვნელოვან როლს თამაშობს ბიზნესის ზრდაში დროის განმავლობაში. კვლევები აჩვენებს, რომ დაახლოებით 78 პროცენტი ადამიანის არჩევანს უსადაგებს იმ კომპანიებს, რომლებიც ცნობილნი არიან საუკეთესო მომსახურებით. როდესაც კლიენტები კმაყოფილები არიან, ისინი ხელახლა და ხელახლა ბრუნდებიან, რაც მნიშვნელოვნად ამაღლებს კლიენტის სიცოცხლის ღირებულებას (CLV). ბიზნესები, რომლებიც არიან დაფოკუსირებული კლიენტების გამოცდილების გაუმჯობესებაზე, ხშირად ახდენენ კლიენტების უფრო მაღალ ლოიალობას, რაც იწვევს გრძელვადიან ზრდას და მოგებას. ნამდვილი ღირებულება გაჩნდება მაშინ, როდესაც კომპანიები არ უბრალოდ აკმაყოფილებენ კლიენტების მოთხოვნებს, არამედ გადააჭარბებენ მათ მოლოდინებს. ასეთი მიდგომა ქმნის ნდობას და პირდაპირ რეკომენდაციებს, რაც უწყობს ხელს ბრენდის რეპუტაციის გაუმჯობესებას და მოგების გაზრდას ბოლო ჯამში.
Გამრჯობის გავლენა დამარცხებლობაზე
Როდესაც მომხმარებლებს კმაყოფილებს მათი გამოცდილება, ისინი ხანგრძლივად რჩებიან ბიზნესთან ერთად, რაც ხელს უწყობს კომპანიის ზრდას დროის განმავლობაში. ადამიანები, რომლებიც გულისხმიერად უკავშირდებიან ბრენდს, ხშირად ხდებიან მუდმივი მყიდველები და ამბობენ სხვებსაც. ჰარვარდ ბიზნეს რევიუს კვლევები აჩვენებს, რომ ასეთი მომხმარებლები ხუთიდან ათჯერ მეტს ხარჯავენ იმაზე, რასაც თავდაპირველად გადაიხდიდნენ, ძირითადად დამატებითი შესყიდვებისა და პირში პირის რეკომენდაციების ხარჯზე. რის გამო? დაკმაყოფილებული მომხმარებლები ბუნებრივად სურს ისეთ კომპანიებთან დარჩენა, რომლებსაც ისინი უნდობენ და სიამოვნებით ურთიერთობენ. ასეთი მუდმივი ურთიერთობა უმეტესობას ბიზნესმა ვერ ისარგებლებს, თუ გსურს მდგრადი წარმატება დღევანდელ კონკურენტულ ბაზარზე.
Როდესაც კლიენტები არ არიან დამაკმაყოფილებელი, ბიზნესი წამყვანს რეალურ ფულად პრობლემებს. ბაზრის კვლევის მიხედვით, ახალი ბრენდის მომხმარებლების მიზიდვა ხუთჯერ მეტ ფულს უწყობს იმის მაგივრად, რომ შეინარჩუნოთ ვერ ის ადამიანი, ვინც უკვე იცნობს ბრენდს. ასე რომ, წარმოიდგინეთ, რა ხდება მაშინ, როდესაც ამ დაუმაკმაყოფილებელი მუდმივი მომხმარებლები გადადიან საწყისი კიბეზე. მათი ჩანაცვლება არ არის მხოლოდ ძვირი, არამედ სწრაფად შეამცირებს მოგებას. ამიტომ, მომხმარებლის დასამაკმაყოფილებლად ძალის დახმარება კარგ ბიზნეს განხმარებას წარმოადგენს. დამაკმაყოფილებელი მომხმარებლები გრძელ ვადაში განრიგებული ხარჯების გაკეთებას უზრუნველყოფს და ძირითადად ხელს უწყობს ძლიერი, მოგებიანი კომპანიის აშენებას გრძელ ვადაში.
Გამრჯობის დაბინძურების გაზომვისთვის გარკვეული მეტრიკები
Მომხმარებელთა კმაყოფილების მაჩვენებლის გაზომვის სწორი მეთოდების მოძებნა ნებისმიერი ბიზნესისთვის მნიშვნულოვანია, რომელიც მის სერვისის ხარისხს უმჯობესებს. მომხმარებელთა კმაყოფილების ქულა, ანუ მოკლედ CSAT, ამ დღეს ხელმისაწვდომი ბევრი ინსტრუმენტიდან ერთ-ერთ პოპულარულს წარმოადგენს. კომპანიები ითხოვენ ადამიანებს, რომლებმაც გამოიყენეს მათი პროდუქტები ან სერვისები, რომ შეაფასონ მათი გამოცდილება ხშირად 1-დან 5-ის ჩათვლით ქულების სკალაზე. 5-თან ახლოს მყოფი ქულა ნიშნავს, რომ მომხმარებელი მისი მიღებულით საკმარისად კმაყოფილი იყო. უკვე ათიდან შვიდი ორგანიზაცია იყენებს ამ მიდგომას დღეისათვის მონაცემების მიხედვით. CSAT-ის ღირებულება იმაში მდგომარეობს, რომ ის სწრაფად ავლენს იმას, თუ რა მუშაობს და რა არა, რითიც ხელს უწყობს მენეჯერებს საჭიროების შემთხვევაში მიდგომების გასწორებაში. კვლევები აჩვენებს, რომ მაღალი CSAT შედეგების მიღწევასა და მომხმარებელთა დაბრუნებას შორის პირდაპირი კავშირია, ასე რომ მაღალი ქულების შენარჩუნება თითოეული კომპანიის სტრატეგიის არსებული ნაწილი უნდა იყოს, რომელიც განვითარებას ემსახურება.
Net Promoter Score ანუ NPS არის იმ ხელსაწყოთა ერთ-ერთი, რომელიც გვეხმარება დავადგინოთ რამდენად მომხმარებელთა სიმპათია ჩვენი ბრენდის მიმართ და თუ მომხმარებელი გვირჩევს სხვებს. საფუძველში ეს ინდიკატორი საკმარისად მარტივად მუშაობს - ვკითხულობთ მომხმარებელს, თუ რამდენად სავარაუდოა ჩვენი პროდუქტის ან სერვისის რეკომენდაცია 0-დან 10-ის ჩათვლით ქულების სკალით. პასუხების შეგროვების შემდეგ გამოვთვლით ქულებს, სადაც პრომოუტერებიდან აკლდება დეტრაქტორები. ბოლო წელთა გამოკვლევები საშუალებას გვაძლევს დავადგინოთ კავშირი კარგ NPS მაჩვენებელსა და ბიზნესის გაფართოებას შორის. განსაკუთრებით პატარა ბიზნესები აღნიშნავენ მომხმარებელთა უფრო მაღალ ლოიალობას, როდესაც ასეთი მაჩვენებლების მონიტორინგს უყურადღებებენ. NPS მონაცემების ანალიზი გვეხმარება გამოვყოთ ის მომხმარებლები, რომლებზეც ღირს დროის დახარჯვა, რაც თავის მხრივ უზრუნველყოფს სიტყვით გავრცელებას და ხელს უწყობს ბიზნესის გამგრძნობით მუშაობას.
Მომხმარებელთა ძალისხმევის სიძულვილის ინდექსი (CES) გვეუბნება, თუ რამდენად რთულია მომხმარებლებისთვის ბიზნესთან ურთიერთობა, გადაწყვიტონ პრობლემა თუ უბრალოდ რამე იყიდონ. კვლევები სჩანს, რომ როდესაც კომპანიები ამ ფაქტორს ამცირებენ, მომხმარებლები უფრო ბედნიერები ხდებიან და უფრო ხანგრძლივად რჩებიან. მომხმარებელთა მიერ გამოხატული აზრი იმაზე, თუ როგორი იყო მათი გამოცდილება ადვილი თუ რთული, დახმარებას უწევს ბიზნესს დაასახელოს მსახური წერტილები მათ სერვისში და გააუმჯობესონ პროცესები. კომპანიები, რომლებიც სინდისიერად უყურადღებენ CES მონაცემებს და ახორციელებენ რეალურ გაუმჯობესებებს, ხშირად აღნიშნავენ მომხმარებელთა ბედნიერების და დამატებითი შეკვეთების მნიშვნელოვან გაზრდას დროის განმავლობაში.
Სტრატეგიები მომხმარებლის სატიფაროდ გაუმჯობესებლად
Კლიენტების დაკმაყოფილება მართლაც დამოკიდებულია მათი სურვილების ცოდნაზე და იმ გეგმების განხორციელებაზე, რომლებიც ამ სურვილების დასაკმაყოფილებლად არის განკუთვნილი. ბევრი კომპანია არ ხერხებს ამ მიზნის მიღწევას, რადგან ისინი არ უყურადღებენ მომხმარებლების აზრს. მოდით ამოვიღოთ სინამდვილე: არავინ უყვარს იგნორირება, როდესაც მნიშვნელოვანი რამ უნდა თქვა. სხვადასხვა სფეროდან მოყვანილი კვლევები აჩვენებს, რომ იმ კომპანიები, რომლებიც უთმობენ დროს კლიენტების აზრის გასმას, ინარჩუნებენ მომხმარებლებს დაახლოებით 15%-ით გრძელ ვადაზე, ვიდრე იმ კომპანიები, რომლებიც არ უყურადღებენ მომხმარებლის აზრს. როდესაც კომპანიები აწყობენ მუდმივ შეხვედრებს კლიენტებთან, ისინი მიიღებენ მნიშვნელოვან ინფორმაციას იმის შესახებ, თუ რა მუშაობს და რა არ მუშაობს. ასეთი საუბრები დახმარებას უწევს პატარა პრობლემების ადრე ამოსაცნობად, სანამ ისინი დიდ პრობლემებად იქცევიან, ხოლო დროის განმავლობაში უზრუნველყოფს ნდობის დამყარებას ბიზნესსა და მომხმარებლებს შორის. ზოგიერთი პროგრესული კომპანია კიდევ უფრო წასულა წინ და აჯილდოვებს მუდმივ მომხმარებლებს ექსკლუზიური განახლებებით, რომლებიც მუდმივ საუბრების შედეგად გამჟღავნდა მომხმარებლის პრეფერენციების შესახებ.
Იმის გაგება, თითოეული მომხმარებლის რით არის გამოწვეული, ნებისმიერი ბიზნესისთვის აუცილებელ საქმედ იქცა, რომელიც გამოჩენას სცადობს. როდესაც კომპანიები პირად დონეზე ურთიერთობენ მომხმარებლებთან, ხალხი უფრო ხანგრძლივად რჩება. კვლევები აჩვენებს, რომ დაახლოებით მომხმარებელთა 80 პროცენტი საქონელს იმ ბრენდებიდან იძენს, რომლებთანაც ისინი პირადად დაკავშირებულნი გრძნობენ თავს. კომპანიები, რომლებიც ანალიზს უწევენ მონაცემებს და მიღებული ინფორმაციის გამოყენებით ფორმავენ ურთიერთობებს მომხმარებლებთან, მიაღწევენ მომხმარებლების განსაკუთრებულ და მოსმენილ გრძნობას, რაც ბუნებრივად იწვევს ურთიერთქმედების გაზრდას და ბრენდთან დამაგრებას დროის განმავლობაში. როგორ გამოიყურება ეს პრაქტიკაში? წარმოიდგინეთ პროდუქტების შესაბამისი რეკომენდაციები წინა შესყიდვების საფუძველზე, სამიზნე შეთავაზებები, რომლებიც შეესაბამება იმას, რასაც ადამიანი ჩვეულებრივ იძენს, ან უბრალოდ შეტყობინებების გაგზავნა, რომელიც მიმართულია კონკრეტული ინტერესებისკენ, არა საერთო შეტყობინებების გაგზავნა სიის ყველა ადრესატს.
Კარგი მომხმარებელთა მხარდაჭერა მნიშვნელოვნად განსხვავდება ადამიანების დაკმაყოფილების საკითხში. როდესაც კომპანიები სწრაფად აგვარებენ პრობლემებს, ისინი მომხმარებელთა ნდობას უმაგრებენ და მომხმარებელთა საიმედო ბაზას ქმნიან. ზოგიერთი კვლევა აჩვენებს, რომ მაღალი ხარისხის მხარდაჭერა შეიძლება დაახლოებით 25% ან მეტი დახმაროს დაკმაყოფილების ამაღლებაში. ბიზნესის სასურველი გაუმჯობესებისთვის, თანამშრომლების მომზადებაში დროის დახარჯვა მნიშვნელოვან როლს თამაშობს. მხარდაჭერის გუნდმა უნდა გაიგოს მომხმარებლის მოთხოვნები, იცოდეს პროდუქტი დეტალურად და უპასუხოს იმ დროს, როდესაც არავინ იქნება დიდი დრო დაელოდოს. მომხმარებლებს სურთ იგრძნონ, რომ მათ უსმენენ და ნამდვილად დაეხმარენ ასეთ ურთიერთობებში. ბევრი კომპანია ამატებს ინსტრუმენტებს, როგორიცაა მისამართების საშუალებები, ვებგვერდებზე დაწვრილებით დახმარების განყოფილებები და მომსახურების სპეციალისტები, რომლებიც სწრაფად უბრუნდებიან მომხმარებლის მოთხოვნებს. ეს ცვლილებები ხელს უწყობს სრული გამოცდილების გლუვებას ყველასთვის.
Ეს სტრატეგიების ინტეგრირებით, ბიზნესები შეძლებენ არ მხოლოდ შეაკრებონ, არამედ გააჭადენ კლიენტთა ლოიალობას, შექმნას მაღალი ფუძე გრძელვადი წარმატებისა და ბრენდის ლოიალობისთვის.
Autopartsshelita-ს განახლების გამოწვევის მიმართულების გამოკვლება
FRONT BUMPER VOLKSWAGEN-JT05FB0030
Კლიენტის დაკმაყოფილება ავტონაწილების შესახებ ინტერნეტ მაღაზიაში მნიშვნელოვან ადგილს იკავებს, რაც ასახულია ჩვენ მიერ შეთავაზებულ პროდუქტებშიც. მაგალითად, FRONT BUMPER VOLKSWAGEN-JT05FB0030 - ეს ნაწილი განკუთვნილია მკაცრად მოდელის მფლობელებისთვის 2015-2018 წლების გამოშვების. ადამიანები მართლა აფასებენ ასეთი სახის პროდუქტებს, ვინაიდან ისინი გრძელ ვადიანია საშუალო გამოცვლის ვადაზე დამზადებული მასალების ხარისხის ხარჯზე. როდესაც მყიდველები იციან, რომ მათი ავტონაწილები არ განადგურდება რამდენიმე თვის განმავლობაში, ისინი ხშირად ბრუნდებიან ჩვენთან ხელახლა. ამიტომ ჩვენ გვჭირდება ყურადღების მიქცევა იმაზე, რომ ყველაფერი სწორად დაერგოს და გაუძლოს ყოველდღიურ მოხმარებას, რაც დაგვეხმარება დამოუკიდებელი ავტომომხმარებელთა შორის ნდობის დამკვიდრებაში დროის განმავლობაში.
Მოდელი, წინა ბუმპერი R VOLKSWAGEN-JT05FB031R
Ის რაც მომხმარებლები ამბობენ საუკეთესო გზაა გასაუმჯობესებლად და დასაკმაყოფილებლად მათი ყიდვებით. მაგალითად MOLDING FRONT BUMPER R VOLKSWAGEN JT05FB031R უმეტესობას ვერ მოუწონს მისი მუშაობა რეალურ პირობებში და სწორი გამოყენება. ბევრი მომხმარებელი აღნიშნავს მისი გამჭვირვალე დიზაინს და სასიამოვნო ტექსტურას რომელიც სასიამოვნოა ხელში. ეს შეფასებები არ არის მხოლოდ კარგი სიტყვები ისინი გვეუბნებიან რომელი ნაწილები უნდა გავაუმჯობესოთ ან განვახლოთ შემდეგ. ყველა მიმოხილვას ყურადღებით ვაკითხულობთ რადგან ჩვენი გაუმჯობესებების საშუალება არის მომხმარებლების აზრი.
Წინა ბუმპერი VOLKSWAGEN-JT05FB0040
Როდესაც იმაზე ვსაუბრობთ თუ როგორ უნდა დაიცვას კლიენტი, Autopartsshelita იმ პროდუქტების უ param უკავშირდება, რასაც იყიდის. აიღეთ მაგალითად FRONT BUMPER VOLKSWAGEN-JT05FB0040, ეს ნაწილი სინამდვილეში გარანტიის და სხვა დამცველი პროგრამების ჩართვას გულისხმობს, რაც ყიდვებს სრულიად ნამდვილ დაცვას სთავაზობს. კომპანია იცის, რომ ეს პოლიტიკა არა მხოლოდ ქაღალდზე კარგად გამოიყურება — ისინი პრაქტიკული საშუალებებია, რომლებიც დახმარებით კლიენტებს უფრო კარგად გაეშვით თავი დაცულად გაეგონათ, რომ მათი ინვესტიცია დაცულია. და სინამდვილეში, როდესაც ბიზნესი სთავაზობს ასეთ სრულფასოვან გარანტიებს, ეს რაღაც მნიშვნულოვანს გვეუბნება იმაზე, თუ რამდენად მაღალ ხარისხს უყურადღებს საკუთარი პროდუქტის ხარისხზე.
Დასკვნა: მომხმარებლის ცენტრის კულტურის შესამუშაო
Კლიენტების დაკმაყოფილება საწყისში არის საქმიანობის წარმატების გასაღები, რადგან კმაყოფილი კლიენტები უფრო ხშირად გვირჩევენ საიდუმლოებს და ამაღლებენ ბიზნესის რეპუტაციას. ბიზნესები, რომლებიც პირველ რიგში კლიენტების დაკმაყოფილებას უპირებენ, უფრო ხშირად იზიდავენ ახალ მომხმარებლებს, რადგან კარგი გამოხმაურება იწვევს ინტერესს მათი მომსახურების მიმართ. ასევე, კმაყოფილი კლიენტები ხშირად რჩებიან ერთ და იმავე კომპანიაში, რადგან არავინ უნდა შეცვალოს მომსახურების პროვაიდერი, თუ არ აიძულებს ამას. მორჩილი კლიენტები კი იწვევს მუდმივ შემოსავალს და ამცირებს შემოსავლის უცებ ვარდნის რისკს, რაც ყველა მეწარმის სიზმარია რთულ ეკონომიკურ პერიოდებში.
Წინ შეხედვით, ბიზნესის საჭიროებაა გამყიდველთა მოთხოვნებთან გასწორება, თუ ისინი სასურველ აქტუალობას შეინარჩუნებენ. ციფრული ტექნოლოგიები სწრაფად ვითარდება, ამიტომ კომპანიებმა უნდა შეცვალონ მათი ოპერირების მეთოდები, რომ დაემთხვეს იმ სტანდარტებს, რომლებზეც ხალხი ინტერნეტში მოეჩვივა. ამჟამად უმეტესობა სთხოვს გლუვ გამოცდილებას ყველა ციფრულ საშუალებაზე. ისინი, ვინც ამას ადრე გააგებს, ხშირად გრძელვადიანად უნარჩუნებენ კმაყოფილ მომხმარებლებს. საქმე მარტო სოციალური ქსელების, მობილური აპლიკაციების და სხვა ციფრული არხების ეფექტუანად გამოყენებაშია, არა მარტო საუბარში. როდესაც კომპანიები სერიოზულად უყურადღებენ მიდგომების განახლებას, ისინი არ მხოლოდ კონკურენტულ გარემოში გადარჩებიან, არამედ მუდმივად მზარდ ბაზარში გრძელვადიან კავშირს უნარჩუნებენ კლიენტებთან.