EN
התחייבות של אוטופארטשליטה להנאת הלקוח: שירותים ותמיכה שוללים כל ספק
הבנה של רמת הרצאות הלקוח והחשיבות שלה
בנוגע לניהול כל סוג של עסק, שמירה על שביעות רצון הלקוחות היא אחת הנקודות החשובות ביותר שיש לעקוב אחריהן. שביעות רצון הלקוחות מודדת האם החברה באמת מספקת את מה שהאנשים רוצים וצריכים מהמוצרים או השירותים שלה. זה לא רק עניין של לגרום למישהו להרגיש טוב אחרי קנייה. זה כולל את כל המרכיבים - החל מהרשמים הראשוניים ועד לתמיכה לאחר המכירה ולמעקב אחריה. מחקרים מצביעים על כך שאנשים שמרגישים שביעות רצון אמיתית מהתנסויותיהם נוטים לחזור שוב ושוב. מה משפיע באמת על דירוגי שביעות רצון אלו? האנשים שופטים על פי עד כמה הם חושבים שהאיכות טובה, האם הם מרגישים שהם קיבלו ערך ממומש مقابل הכסף, ועל פי כל הפרטים הקטנים שמרכיבים את ההתנסות הכוללת שלהם עם המותג. להבין את מהלך החשיבה של הלקוחות חשוב מאוד אם החברות מעוניינות להגיע שוב ושוב ליעדי שביעות רצון רצויים.
שביעות רצון של הלקוחות תורמת רבות לצמיחת העסקים לאורך זמן. מחקר מצביע על כך שבערך 78 אחוז מהאנשים בוחרים לעבוד עם חברות המוכרות בשירות מצוין. כאשר הלקוחות מרוצים, הם חוזרים שוב ושוב, מה שמעלים משמעותית את הערך המשוער למשך החיים של הלקוח (CLV). עסקים שממקדים ביצירת חוויית קנייה טובה ללקוחותיהם לרוב צופים ביציבות גבוהה יותר מצד אותם לקוחות, מה שמוביל לצמיחה ורווחים לאורך זמן. הערך האמיתי נוצר כאשר חברות לא רק מגיעות ליעד של שביעות רצון אצל הלקוח אלא גם עוברות את הדרישות שציפו להן. גישה כזו בונה אמון והמלצות מפה לאוזן, שניים מהם עוזרים לשכלל את המוניטין של המותג ובסופו של דבר להגדיל את הרווחים.
השפעת רצון הלקוח על השמירה
כאשר לקוחות מרגישים טוב בקשר לחוויתם, הם נוטים להישאר לאורך זמן רב יותר, מה שמעודד את צמיחת העסקים לאורך זמן. אנשים הקשורים באופן רגשי חזק לمارקה נוטים לחזור ולרכוש ממנה, וכן לספר לאחרים עליה. מחקר של ה-Harvard Business Review גילה שのおהובים על המותג עשויים לבסוף להוציא סכומים הגבוהים פי חמש עד פי עשר מהסכום בו השקיעו בהתחלה, וזאת בעיקר בזכות קניות נוספים ופיזור מילולי. מה הסיבה? לקוחות מרוצים פשוט רוצים לחזור באופן טבעי לחברה בה הם לומדים לסמוך וליהנות ממנה. קשר מתמשך שכזה הוא משהו שרוב העסקים לא יכולים להרשות לעצמם להתעלם ממנו, אם הם מעוניינים להצליח באופן יציב בשוק התחרותי של ימינו.
כאשר לקוחות אינם מרוצים, עסקים ניצבים בפני בעיות ממשיות של הפסד כספי. לפי מחקר שוק, שיתוף פעולה עם לקוחות חדשים תורכב בערך פי חמשה מההשקעה הנדרשת כדי לשמור על לקוחות קיימים שכבר מכירים את המותג. דמיינו מה קורה כאשר הלקוחות הרגילים המאוכזבים עוזבים. החלפתם אינה רק יקרה, אלא גם פוגעת ברווחים במהירות רבה. לכן השקעת מאמץ בלקוחות היא משמעותית מבחינת עניין עסקי. לקוחות מרוצים נשארים לאורך זמן, מוציאים יותר לאורך זמן, ובעצם עוזרים לבנות חברה חזקה ורלוונטית יותר, עם רווחים גבוהים לאורך זמן.
מטריקות מפתח למדידת שביעות רצון הלקוח
מציאת דרכים טובות למדידת הדברים שגורמים ללקוחות להרגיש שמחים היא ממש חשובה לעסקים שרוצים לשפר את איכות השירות שלהם. דירוג סיפוק הלקוחות, או בקיצור CSAT, הוא אחד הכלים הפופולריים ביותר מבין האפשרויות הקיימות כיום. חברות שואלות אנשים ששימושו במוצרים או בשירותים שלהן לדרג את חווייתם, לרוב על סקלה של 1 עד 5 נקודות. דירוג שקרוב ל-5 אומר שמישהו היה די מרוצה ממה שקיבל. ברוב המקרים, חברות רבות אכן משתמשות בגישה הזאת בימינו - בערך שבע מתוך עשר ארגונים, על פי נתונים עדכניים. מה שנותן ערך ל-CSAT הוא העובדה שהוא מספק תובנות מהירות על מה שפועלת ועל מה שאינו פועל, ועוזר למנהלים להתאים את הגישה שלהם כשמגיע הרגע הזה. מחקרים מראים שיש קשר ברור בין תוצאות CSAT חזקות לבין הלקוחות שנשארים לאורך זמן, אז שיקום של הדרוגים האלה צריכה להיות חלק מהאסטרטגיה של כל חברה שרוצה להצליח לאורך זמן.
Net Promoter Score, או בקיצור NPS, משמשים ככלי חשוב למדידת נאמנות הלקוחות ולקביעת השאלה האם הם ימליצו לאחרים על המותג שלנו. הרעיון הבסיסי פשוט למדי – אנו שואלים אנשים אם הם היו ממליצים על המוצרים או השירותים שלנו בסקלה המ ranging from 0 ועד 10 נקודות. לאחר איסוף התשובות, אנו מחשבים את הנקודות על ידי הפחתת התגובות השליליות (מגינים) מאלה האוהבים אותנו (מעודדים). מחקר שנערך בשנים האחרונות מצביע על קשר משמעותי בין ציונים גבוהים ב-NPS לבין צמיחה עסקית בפועל. עסקים קטנים לרוב מגלים שיפור בדביקות הלקוחות כאשר הם עוקבים באופן קבוע אחרי הציונים הללו. ניתוח נתוני NPS עוזר לזהות את המעריצים הגדולים שראוי להשקיע בהם זמן, מה שמביא ממלצות לפי שמועה ופותח דלתות לתקופות ארוכות יותר.
ציון המאמץ של הלקוח (CES) מציין לנו עד כמה הלקוחות צריכים להתאמץ כשמתקשרים עם העסק, سواء Matters בפתירת בעיה או פשוט ברכישת מוצר. מחקרים מצביעים על כך שכאשר חברות מפחיתים את גורם המאמץ הזה, הלקוחות נוטים להיות מרוצים יותר ונשארים לזמן ארוך יותר. קבלת משוב מהלקוחות על עד כמה חוויותיהם היו קלות או קשות עוזרת לעסקים לזהות את נקודות הכאב בתהליך השירות שלהם ולגלות דרכים לשפר את תהליכי העבודה. חברות שממש מקבלות את הנתונים של ה-CES ומבצעות שיפורים ממשיים נוטות לראות תוצאות משמעותיים בצד של שביעות הרצון של הלקוחות והעסק החוזר לאורך זמן.
אסטרטגיות לשיפור שביעות רצון הלקוחות
לעשות לקוחות שמחים באמת נובע מכך שמבינים מה הם רוצים ומניחים תוכניות בפועל כדי למלא את הדרישות שלהם. הרבה חברות פוגעות בסימן בגלל שהן לא באמת מקשיבות ללקוחות שלהן. בואו נודה בכך, אף אחד לא אוהב להישאר בשוליים כשיש לו משהו חשוב להגיד. מחקרים מהתעשייה השוות מצביעים על כך שעסקים שמציאים זמן להזדמנויות של הלקוחות שומרים על הלקוחות שלהם בערך 15% יותר זמן מאלו שלא טרחו לשאול. כשחברות מארגנות תקשורת קבועה עם הלקוחות, הן מקבלות תובנות משמעותיות על מה שעובד ומה שלא. השיח הזה עוזר לזהות בעיות קטנות לפני שהן הופכות לבעיה גדולה, ובמהלך הזמן בונה אמון בין העסק ללקוחותיו. אפילו חברות מתקדמות יותר מكافיאות לקוחות נאמנים עם עדכונים ייחודיים שמבוססים על הרצונות של הלקוחות כפי שנמצא בשיחות קבועות.
להכיר את מה שמניע כל לקוח הפך להיות כמעט חובה לכל עסק שרוצה לבלוט. כשחברות מתאימות את הגישה שלהן לאישיות הלקוח, האנשים נוטים להישאר לתקופה ארוכה יותר. מחקר מצביע על כך שבערך 80 אחוז מהאנשים יקנו מוצרים ממותגים עם которых הם מרגישים קירבה רגשית. חברות שמגלות בעובות שלהן ומשתמשות במידע כדי לעצב את האינטראקציה עם הלקוחות, עושות ללקוחות את התחושה שהם מיוחדים ושנשמעת דעותיהם, מה שמוביל באופן טבעי לאינטראקציה רבה יותר ולחוזק ביחס למותג לאורך זמן. איך זה נראה בפועל? לדוגמה המלצות על מוצרים בהתאמה אישית לרשימות רכישות קודמות, מבצעים מותאמים אישית שמתאימים את ה gustos של כל קונה, או אפילו שליחת הודעות שפונות לתחומי עניין ספציפיים במקום הודעות סטנדרטיות לכל הרשימה.
תמיכה טובה ללקוחות באמת יוצרת הבדל כשמגיעים לשמחת האנשים. כשחברות פותרות בעיות במהירות, הן בונות אמון עם הלקוחות ויוצרות עוקבים נאמנים. מחקר מסוים מראה שתמיכה ברמה גבוהה יכולה להגביר את שביעות הרצון ב-25% או יותר. עבור חברות שמעוניינות לשפר את הפעילות שלהן, השקעת זמן בהכשרת צוותים היא חשובה מאוד. צוותי התמיכה צריכים להבין את צרכי הלקוחות, להכיר את המוצר בכל פרטיו ולתת מענה ללא אילוץ של המתנה ממושכת. הלקוחות רוצים להרגיש ששומעים להם ושממש עוזרים להם במהלך האינטראקציות. כיום, חברות רבות מוסיפות כלים כמו אפשרויות למסרים מיידיים, פורטל עזרה מפורט באתר, ונציגי שירות מוקצים שעונים במהירות על בקשות. השינויים הללו עוזרים להפוך את החוויה כולה לחלקת יותר עבור כולם.
על ידי שילוב אסטרטגיות אלה, עסקים יכולים לא רק לעמוד אלא גם לעלות על ציפיות הלקוחות, יצירת בסיס מוצק להצלחה ארוכת טווח ונאמנות מותג.
חקר מחויבותה של אוטופארטשליטה לרצון הלקוח
פטרון הקדמי VOLKSWAGEN-JT05FB0030
ב- Autopartsshelita יש חשיבות רבה לשביעות רצון של הלקוחות, וזה מתבטא במוצרים שאנו מציעים. קחו לדוגמה את החלק FRONT BUMPER VOLKSWAGEN-JT05FB0030 – חלק זה נבנה בצורה חזקה במיוחד עבור בעלים של דגמי Jetta מ-2015 עד 2018. אנשים מעריכים מאוד את המוצרים האלה מכיוון שהם נמשכים זמן רב יותר מהמחליפים הרגילים, הודות לחומרי הבנייה המוצקים שבהם נעשה שימוש בתהליך הייצור. כשאנשים יודעים שהחלקים של המכונית שלהם לא יתפוררו אחרי כמה חודשים בלבד על הכביש, הם נוטים לחזור שוב ושוב. לכן אנו ממשיכים להשקיע רבות בבדיקה שכל החלקים מתאימים בצורה מדויקת ועומדים בבلى יומיומי לאורך זמן, מה שבעתיד החשוב בונה אמון בתוך קהילת חלקי התחלופה automobiles aftermarket.
"הסוג של המנוע"
להקשיב לדברי הלקוחות באמת עוזר להפוך דברים למשהו טוב יותר ומחזיר שביעות רצון לגבי הרכישות. לדוגמה, לגבי החלק MOLDING FRONT BUMPER R VOLKSWAGEN JT05FB031R – רוב האנשים שרכשו חלק זה שמחים מאוד מהתפקוד שלו בסיטואציות מציאותיות ומממדיו המדויקים שמתאימים בדיוק למקומות שבהם הם צריכים להיות. רבים מהקונים מציינים את הדרך החכמה שבה הוא תוכנן והמשטחים המורשטים שמעניקים תחושה נעימה במיוחד בעת החזקה. תובנות אלו אינן רק מרגיעות – הן מדריכות אותנו ב-Autopartsshelita אילו חלקים יש לתקן או לשכלל בפעם הבאה. אנו קוראים כל סקירה בזהירות, שכן דעות אמיתיות של משתמשים בפועל הן אלו שמובילות את שיפורינו בכל אחד מהמוצרים שאנו מציעים.
פטרון הקדמי VOLKSWAGEN-JT05FB0040
בנוגע להגנת הלקוחות, אוטופרטס הליטה עומדת מאחורי מה שהיא מוכרת. קחו לדוגמה את ה FRONT BUMPER VOLKSWAGEN-JT05FB0040 – חלק זה כולל אחריות ותכניות ביטחון אחרות שמביאות ללקוחות הגנה אמיתית. החברה מודעת לכך שהמדיניות הזו אינה נועדה רק להראות טוב על הנייר – אלא לסיוע בפועל לאנשים, ונותנת להם לישון טוב יותר בלילה, כשהם יודעים שההשקעה שלהם מוגנת. וכשחברה מציעה אחריות כה חזקה, זה אומר משהו חשוב מאוד על רמת הביטחון שיש לה ביחס לאיכות של המוצרים שהיא מספקת.
מסקנה: בניית תרבות מכוונת ללקוח
שמירה על שביעות רצון של הלקוחות מביאה יתרונות אמיתיים בדרך של עסקים גדולים וקטנים. עסקים שממקדים את שביעות הלקוחות במקום הראשון נוטים לבנות מוניטין טוב יותר, מה שפירושו שאנשים מדברים עליהם יותר. וכשאנשים מדברים על חוויות טובות, זה מושך פנים חדשות שמבקשות את מה שהחברות מציעות. לקוחות מרוצים גם נשארים, מה שנשמע הגיוני כי אף אחד לא רוצה לשנות ספקים אלא אם כן הם נאלצים לכך. לקוחות נאמנים הופכים לרווחים יציבים ופחות דאגות סביב ירידה פתאומית בהכנסות, משהו שכל בעל עסק חולם עליו בזמנים כלכליים קשים.
לראש העניינים, על חברות להמשיך ולעמוד בדרישות של הצרכנים בזמננו הזה אם הן מעוניינות להישאר רלוונטיות. הטכנולוגיה הדיגיטלית מתקדמת במהירות, ולכן על חברות לשנות את אופן הפעולה שלהן כדי להתאים את עצמן למה שהאנשים כבר מורגלים לחשוב עליו באינטרנט. כיום, רוב האנשים מצפים לחוויה חלקה בכל נקודות המגע הדיגיטליות שלהם. אלו שמבינים את זה מוקדם נוטים לשמור על שביעות רצון של הלקוחות לתקופות ארוכות יותר. בסופו של דבר, מדובר בלהשתמשו באמת ברשתות חברתיות, אפליקציות ניידות, וערוצים דיגיטליים אחרים באופן יעיל, ולא רק לדבר עליהם. כשחברות מתקרבות ברצינות לעדכון הגישה שלהן, הן לא רק שורדות את ההתחרות, אלא גם מעצימות את הקשרים עם הלקוחות לאורך זמן, כאשר השווקים משתנים כל הזמן.