EN
Áætting Áfallshelita í Viðskiptaviniþjónustu: Almennar Viðskiptavinatökur og Styrkur
Þekking um viðskiptavinna þola og þess aðgerð
Þegar um er að ræna viðskipti á sérhverju sviði er að halda viðskiptavinum ánægðum ein af mikilvægustu hlutum sem fylgst er með. Þýðing viðskiptavina mælir með því hvort fyrirtæki veitir það sem fólk vill og þarf sér í frumvarpum eða þjónustu. Þetta á sér ekki aðeins við um að gera einhverja ánægða eftir kaup, heldur tekur það til alls frá fyrstu áhorfum og í gegnum eftirsalasþjónustu og eftirfylgni. Rannsóknir sýna að þegar fólk er í raun ánægt með reynslu sína þá koma þau aftur og aftur. Hvað á áhrif á þessar ánægðarstuðla? Fólk dæmir út frá því hvers konar gæði það telur að fá, hvort það finni fyrir því að það fái gildi fyrir pengun fyrir utan smáatriði sem sameina allt sem það hefur átt við umsóknina. Það að skilja huga viðskiptavina er mikilvægt ef fyrirtæki vilja ná þessum ánægðarmarkmiðum á meðan.
Þáttur ánægju viðskiptavina í hversu miklu fyrirtæki vaxa með tíma er mjög mikill. Rannsóknir sýna að um það bil 78 prósent fólks velur sjálfkrafa að vinna með fyrirtækjum sem eru þekkt fyrir gott þjónustu. Þegar viðskiptavinir eru ánægðir kemur þeir aftur, aftur og aftur, sem hækkar það sem við köllum lifsferilsvirði viðskiptavina (CLV) verulega. Fyrirtæki sem leggja áherslu á að gera betri reynslu fyrir viðskiptavini sjá yfirleitt meiri trúnað og eftirmyndun frá viðskiptavinum, sem veldur vöxandi vexti og hagnaði á langan tíma. Raunverulegt gagn kemur þegar fyrirtæki ekki eingöngu ná markmiðinu fyrir ánægju viðskiptavina heldur fara yfir og fyrir utan það sem var búið að búast við. Slík nálgun byggir á treysti og munnlegri frásögn, sem bæði hjálpar til við að bæta heimildir merkja og auki hagnað á endanum.
Áhrif Viðskiptavinatjónustu á Halda
Þegar viðskiptavinir eru sáttir við reynslu sína af einhverju, þá hefur það þá áhrif að þeir verða lengur hjá, sem hjálpar fyrretækjum að vaxa á langan tíma. Fólk sem tengist við vöruheit eða fyrretæki á tilfinningalegum grundvelli verður oft endurköpur og mælir með því hjá öðrum. Rannsóknir sýna að þeir geta eytt fjórum til tíu sinnum meira en upphaflega var greitt vegna þess að þeir kaupa oft og mæla með vörum og þjónustu hjá öðrum. Ástæðan? Sáttir viðskiptavinir vilja náttúrulega halda áfram að vinna með fyrretæki sem þeir treysta og njóta að vinna með. Slíkar sambönd eru eitthvað sem fyrretæki geta ekki leyfst að hunsa ef þau vilja ná árangri á langan tíma í daglega keppninni.
Þegar viðskiptavinir eru ekki ánægðir, þá stendur fyrirtæki frammi fyrir raunverulegum peningjamálum. Samkvæmt markaðsrannsóknum kostar að vinna nýja viðskiptavini oft um það bil fimm sinnum meira en að halda þeim sem þegar þekkja vörumerkið. Einhvern veginn þá geturðu ímyndað þér hvað gerist þegar þessir óánægðu reglubindu eruðu aftur yfir herbergið. Að skipta út fyrir þá er ekki bara dýrt, heldur rekur það mjög fljótt á hagnaðinum. Þess vegna er gott hagfræðilegt skyn í því að leggja áherslu á að gera viðskiptavini ánægða. Ánægðir viðskiptavinir verða lengur, eyða meira peninga með tímanum og hjálpa í rauninni til við að byggja styrkra og hagnaðarmikilra fyrirtæki á langan tíma.
Grunnmælikvar fyrir mæling þarpa kaupenda
Það er mikilvægt fyrir alla fyrirtæki sem vilja bæta viðskiptavinnaþjónustu að finna góðar aðferðir til að mæla hvað gerir viðskiptavinið glaðan. Stigakosning viðskiptavinafróðleika, eða CSAT sem stutt er fyrir það, er ein vinsælasta tækjanna sem eru í boði í dag. Fyrirtæki biðja fólk sem hefur notað vörur eða þjónustu þeirra um að meta reynslu sína yfirleitt á skala frá 1 til 5 stiga. Stig sem er nálægt 5 merkir að einhver var frekar ánægður því sem hann fékk. Flerihluti fyrirtækja nota raunverulega þennan aðferð í dag, eitthvað eins og sjö af hverjum tíu stofnunum samkvæmt nýjum gögnum. Það sem gerir CSAT gagnlegt er að það gefur fljóta innsýn í það sem virkar og sem ekki virkar, og hjálpar stjórum að laga nálgun sína þegar þörf er á. Rannsóknir sýna að það er ljós tengsl á milli sterks CSAT niðurstaðna og viðskiptavina sem haldast lengur einnig, svo að halda þessum stigum áfram ætti að vera hluti af öllum fyrirtækjastefnum ef þau vilja ná árangri á langan tíma.
Nettó stuðningsmaðuraskor, eða NPS eins og það er stutt á í skýrslum, er mikilvægt tæki til að mæla hversu lojalir viðskiptavinir eru og hvort þeir myndu mæla með vöru eða þjónustu okkar við aðra. Grunnhugmyndin er einföld – við spyrjum fólk hvort það myndi mæla með vöru eða þjónustu okkar á skala frá 0 upp í 10 stig. Þegar svarið hefur verið safnað saman reiknum við út skor með því að draga frá neikvæðu umsagnirnar (andstæðingar) frá þeim sem styðja okkur (stuðningsmenn). Rannsóknir undanfarið ár hafa sýnt að það er mjög sterkt tengsl á milli góðra NPS skora og raunverulegrar atvinnuþróunar. Mörg smábætur taka einkum eftir að viðskiptavinir eru meira að halda að halda áfram að nota þjónustu eða kaupa vörur hjá fyrirtæki sem heldur utan um þessa sko skýrlega. Með því að skoða NPS gögn er hægt að benda á þá stórstuðningsmenn sem gildir að leggja tíma í, sem að sjálfsögðu leiðir til munn til munns lýsinga og lengri tíma viðskiptasambönd.
Viðskiptavinaleiki (CES) segir okkur í grundvallaratriðum hversu mikið vinnu viðskiptavinir þurfa að leggja í samstarf við fyrirtæki, hvort sem þeir eru að reyna að leysa vandamál eða einfaldlega kaupa eitthvað. Rannsóknir sýna að þegar fyrirtæki minnka þessa álagshluta, þá er hægt að búast við því að fólk verði ánægðara og verði lengur hjá. Þegar fyrirtæki biðja viðskiptavini sína um að segja til hversu auðvelt eða erfitt reynslan þeirra var, þá geta þau fundið þá áreiðanlegustu gallamörk í þjónustu sinni og komið upp með leiðir til að gera hlutina betur. Fyrirtæki sem hlusta á CES-gögn og gera raunverulegar bættir sjá oft stóra árangur í viðskiptavinaánægju og endurtekið viðskipti á langan tíma.
Aðferðir til að bæta viðskiptavantningu
Það að gjöra viðskiptavini glæðilega kemur mjög á því að vita hvað þeir vilja og setja á stað áætlanir sem uppfylla þau vilja. Margar fyrirtæki missa markið á þessu vegna þess að þau hlusta ekki á viðskiptavinina sína. Það þarf ekki að vera erfitt að skilja að enginn hefur gaman af því að vera hunsaður þegar hann hefur eitthvað mikilvægt að segja. Rannsóknir úr ýmsum iðnaðargreinum sýna að fyrirtækjum sem taka sér tíma til að hlusta á viðskiptavina sína tekur um 15% lengra til að halda viðskiptavinum sínum en fyrirtæki sem ekki taka þátt í slíkum spurningum. Þegar fyrirtæki setja upp reglulegar fundir með viðskiptavinum fá þau gildar upplýsingar um það hvað virkar og hvað ekki. Þessar samraæður hjálpa til við að bregðast við litlum vandamálum áður en þau verða stór og með nýta byggja traust á milli fyrirtækisins og viðskiptavina. Sum fyrirtæki sem hugsa áfram bæta viðskiptavini sína jafnvel við aðeins aðgengilegar uppfærslur sem byggja á því sem kemur fram í þessum reglulegu fundum um hversu viðskiptavinir eru að breyta kröfum sínum.
Að kynna sér það sem hver viðskiptavinur er að aka á hefur orðið rökrétt nauðsyn fyrir alla fyrirtæki sem vilja mæta upp. Þegar fyrirtæki nálgast fólk á persónulegan hátt, þá hefur sýnst að fólk verður lengur við. Rannsóknir sýna að einhverjir 80 prósent munu raunverulega kaupa hluti frá vörumerkjum sem þeir finna sér tengsl við á persónulegu grundvelli. Fyrirtæki sem gryfja í gögnum sínum og nýta það sem þeir læra til að forma hvernig þeir hafa samband við viðskiptavini, enda í að gera þá viðskiptavini tilfinna sérstæða og heyra, sem á sjálfum sér leiðir til meiri samvinnu og lengri fyrirmyndunar við vörumerkið. Hvernig lítur þetta út í veruleikanum? Hugsaðu um sérsníðar ábendingar á vörum sem byggja á fyrri kaupum, áhugamálabyggðir ábendingar eða jafnvel að senda skilaboð sem tala við ákveðin áhugamál í stað þess að senda almenn skilaboð til allra á listanum.
Gott viðskiptastyrð gerir raunverulega mun þegar kemur að því að halda fólki ánægðu. Þegar fyrirtæki leysa vandamál fljótt byggja þau traust meðal viðskiptavina og skapa lojala fylgjendur. Sum rannsóknir sýna að fyrstklassa stuðningur getur hækkað ánægju um 25% eða meira. Fyrir fyrirtæki sem vilja taka skrefið í gegn er mikilvægt að leggja tíma í þjálfun starfsfólks. Stuðningsliðir þurfa að skilja hvað viðskiptavinir vilja, þekkja vöruna inn í minnsta smáhluti og svara án þess að láta neinn bíða of lengi. Viðskiptavinir vilja finna sér hlustað á og raunverulega hjálpað í þessum samræðum. Margir fyrirtæki eru nú að bæta við tólum eins og spjallmöguleikum í rauntíma, nákvæmum hjálpargögnum á vefsvæðum og sérstækum þjónustufulltrúum sem skila svari fljótt á fyrspurnir. Þessar breytingar hjálpa til við að gera alla ferlið að lækkara ferð fyrir alla aðila.
Með því að sameina þessar aðgerðir geta viðskiptavinir ekki bara uppfyllt heldur farfarandi viðskiptavinamálspekingar, búið til fastan grunn fyrir langtímaframgang og merktrúi.
Rannsakaðu áætlanir Autopartsshelita við þreifni viðskiptavina
FRAMBORGVIÐI VOLKSWAGEN-JT05FB0030
Við gleðjumst því að geta tryggt ánægju hjá viðskiptavönum hjá Autopartsshelita og sú ánægja kemur í ljós í vörunum sem við bjóðum upp á. Tökum til dæmis FRAMHJÖRÐ VOLKSWAGEN-JT05FB0030 sem var hannaður stöðugur fyrir eigendur Jetta á árunum 2015 til 2018. Fólk kemur vel til móts við slíkar vörur þar sem þær eru framleiddar úr betri efnum og eru því varanlegri en aðrar skiptivörur. Þegar viðskiptavinir vita að hlutirnir í bílnum þeirra munu ekki sprunga upp eftir nokkra mánuði á ferðinni, þá koma þeir oft aftur og aftur. Þess vegna leggjum við stórt áherslum á að allt passi rétt og geti standið undan venjulegum slitum og áþrifum á hverjum degi, sem að lokum byggir traust á milli viðskiptavina og hlutaverslunarsamfélagsins í heild sinni.
MYNDUN,FRAMFLOKKUR H DESINS VOLKSWAGEN-JT05FB031R
Þegar við hlendum að því sem viðskiptavinir segja hjálpar það til að hlutirnir betri og halda fólki ánægðu með það sem þeir kaupa. Tökum til dæmis MOLDING FRONT BUMPER R VOLKSWAGEN JT05FB031R, þeir flesta sem fengu þessa hlut eru ánægðir með hvernig hann virkar í raunverulegum aðstæðum og passar nákvæmlega þar sem hann á að fara. Margir kaupendur nefna ýmislegt um hvernig hann er hönnuður og þá frábæru strigaðu yfirborðin sem einfaldlega finnast góð við snertingu. Slíkar umsagnir eru ekki aðeins flottar til hljóðs, heldur leiða okkur í Autopartsshelita um hvaða hluta þarf að breyta eða bæta næst þegar. Við lesum allar umsagnir vandlega, vegna þess að heiðarlegar skoðanir raunverulegra notenda eru það sem heldur áframþróun okkar gangandi á öllum vörum sem við bjóðum.
FRAMFLOKKUR VOLKSWAGEN-JT05FB0040
Þegar kemur að verndun viðskiptavina, styðst Autopartsshelita við það sem það selur. Taktu til dæmis þennan framhjólavarn VOLKSWAGEN-JT05FB0040, þessi hluti inniheldur raunverulega ábyrgðarvott og aðra tryggingarforrit sem gefa kaupendum raunverulega vernd. Fyrirtækið veit að þessi skilmálar eru ekki bara til í skjónum, þeir eru raunhæfar varkanir sem hjálpa viðskiptunum að sofa betur á nóttunni með því að vita að fjárfestingin þeirra er vernduð. Og í alvöru, þegar fyrirtæki býður upp á svona stóðarfullar ábyrgðir, þá segir það nokkuð mikilvægt um hversu mikla trú það hefur á sérhluti sín, hvað varðar gæði.
Afskrift: Byggja viðskiptavinakynningu kynningu
Þegar fyrirtæki allra stærða gera grein fyrir sér að glæða viðskiptavini, fá þau raunverulegar kosti áfram. Fyrirtæki sem leggja áherslu á viðskiptavina ánægju byggja reglulega betri heimildir, sem þýðir að fólk ræður meira um þau. Og þegar fólk ræður vel um reynslu sem það hefur haft, þá fá fyrirtækin nýja viðskiptavini sem leita þess þeirra bjóða upp á. Þá eru ánægðir viðskiptavinir líklegir til að halda áfram að vinna með fyrirtækið, sem gerir mikinn kostur, því enginn vill breyta birgjum nema verið sé að krefjast þess. Hófvinir þýða jafna hagnað og minni áhyggjur af stökkvum í tekjum, einhverju sem sérhver birgiræðandi hefur í huganum á erfiðum tímum.
Þegar horft er á framtíðina þarf verslunin að halda áfram því hvernig viðskiptavinir vilja hlutina í dag ef fyrirtæki viltu halda sig viðeigandi. Stafræn tækniframfærsla fer áfram mjög hratt, svo fyrirtæki verða að breyta því hvernig þau virka til að passa við það sem fólk er van að sjá á netinu. Fleri en helmingur manna vill núna sléttar reynslur á öllum stafrænu snertipunktum sínum. Þau sem skilja þetta á fyrum tíma halda þeim viðskiptavini sínum ánægðum lengur. Það fer að lokum út á að nota samfélagsmiðla, farsímaforrit og önnur stafræn samskiptaleiðir á skilvirkan hátt í stað þess að bara tala um þau. Þegar fyrirtæki tekur alvarlega tillit til þess að uppfæra nálgun sína, þá ekki bara lifa af keppni heldur styrkja á meðförum við viðskiptavini með því að markaðurinn breytist stöðugt.