EN
Autopartsshelita kötelezettsége a vevők elégedettségéhez: komprehenszív szolgáltatások és támogatás
A vásárlói elégedettség értelmezése és jelentősége
Amikor bármilyen típusú vállalkozás működtetéséről van szó, az ügyfelek elégedettségének fenntartása továbbra is az egyik legfontosabb dolog, amit figyelembe kell venni. Az ügyfél-elégedettség alapvetően azt méri, hogy egy vállalat valóban képes-e szolgáltatni azt, amit az emberek a termékekből vagy szolgáltatásokból elvárnak és szükségük van. Ez pedig nem csupán arról szól, hogy valakit jó érzéssel elengedjünk egy vásárlás után. Magában foglalja mindent az első benyomástól egészen a post-vásárlási támogatásig és a visszajelzésekig. Tanulmányok azt mutatják, hogy amikor az emberek valóban elégedettek a tapasztalataikkal, hajlamosak újra és újra visszatérni. Mi befolyásolja valójában ezeket az elégedettségi rátákat? Az emberek az alapján ítélnek, hogy milyen minőségűnek tartják a terméket vagy szolgáltatást, érzik-e, hogy megérte a pénzüket, és minden apró részlet, amely az adott márkával való teljes kölcsönhatásukat jelenti. Nagyon fontos, hogy a vállalatok képesek legyenek megérteni az ügyfelek gondolkodásmódját, ha folyamatosan el akarják érni az elégedettségi célokat.
Az ügyfél elégedettség nagy szerepet játszik abban, hogy a vállalkozások hogyan nőnek az idő múlásával. Kutatások azt mutatják, hogy körülbelül 78 százaléknyi ember valójában olyan vállalatokkal dönt úgy, hogy együtt dolgozik, akiket az kiváló szolgáltatásukról ismernek. Amikor az ügyfelek elégedettek, ők újra és újra visszatérnek, ami jelentősen növeli az ügyfél életciklus értékét (CLV). Azok a vállalkozások, amelyek arra koncentrálnak, hogy jobbá tegyék az ügyfelek élményét, általában erősebb hűséget érnek el ugyanazon ügyfelektől, ami hosszú távú növekedést és nyereséget eredményez. A valódi érték akkor keletkezik, amikor a vállalatok nem csupán elérnek egy bizonyos mércét az ügyfélelégés terén, hanem túl is haladnak azon, amit vártak. Ez az elköteleződés bizalmat és szóbeli ajánlásokat eredményez, amelyek mind segítenek a márka hírnevének javításában, és végül is a nyereség növelésében.
A vásárlói elégedettség hatása a megtartásra
Amikor az ügyfelek jól érzik magukat a tapasztalataikról, általában hosszabb ideig maradnak meg, ami segíti az üzlet növekedését az idő folyamán. Azok az emberek, akik érzelmileg valóban kötődnek egy márkához, gyakran újra vásárolnak, és másoknak is mesélnek róla. A Harvard Business Review által végzett kutatások szerint ezek az elkötelezett ügyfelek akár öt-tízszer annyit is elkölthetnek, amennyi az eredeti vásárlásuk értéke volt, főként az extra vásárlásoknak és a szóbeli ajánlásoknak köszönhetően. Miért? Az elégedett ügyfelek természetesen egyszerűen csak visszatérnek a megbízható és élvezetes vállalatokhoz. Ezt a fajta tartós kapcsolatot a legtöbb vállalkozás nem engedheti meg magának, hogy figyelmen kívül hagyja, ha fenntartható sikerre akar szert tenni a mai versenyképes piacon.
Amikor az ügyfelek nem elégedettek, az vállalkozások számára valós pénzügyi problémákat jelent. A piackutatások szerint gyakran ötször annyiba kerül egy új vásárló megszerzése, mint egy meglévő, már márkahű ügyfél megtartása. Képzelje el, mi történik, amikor az elégedetlen rendszeres vásárlók elhagyják az üzletet. Az őket pótló új ügyfelek megszerzése nemcsak drága, hanem gyorsan le is eszi a profitot. Ezért az ügyfél elégedettség elérésére való törekvés jó üzleti érzéknek számíthat. Az elégedett ügyfelek hosszabb ideig vásárolnak, idővel többet költenek, és alapvetően hozzájárulnak egy erősebb, jövedelmezőbb vállalat felépítéséhez hosszú távon.
Fontos mértékek a vásárlói elégedettség méréséhez
Fontos, hogy a vállalkozások hatékony módszereket alkalmazzanak az ügyfél elégedettségét befolyásoló tényezők mérésére, ha szolgáltatásaik minőségét szeretnék javítani. Az ügyfélelégélytségi pontszám (CSAT) az egyik legnépszerűbb eszköz a rendelkezésre állók közül. A vállalatok általában arra kérik azokat az ügyfeleket, akik már igénybe vették termékeiket vagy szolgáltatásaikat, hogy értékeljék a tapasztalataikat egy 1-től 5-ig terjedő skálán. Minél közelebb van a pontszám az 5-höz, annál elégedettebb az ügyfél. A statisztikák szerint a vállalatok tízből hét százaléka alkalmazza jelenleg ezt a módszert. A CSAT előnye, hogy gyors visszajelzést nyújt arról, mi működik jól és mi nem, így segítve a vezetőket a szükséges korrigáló intézkedések meghozatalában. Tanulmányok szerint szoros összefüggés van a magas CSAT-eredmények és az ügyfelek hosszabb távú lojalitása között is, ezért az ezekhez a pontszámokhoz való ragaszkodás minden vállalat stratégiai céljainak részét kell, hogy képezze, ha hosszú távú sikert kíván elérni.
A Net Promoter Score, azaz rövidítve NPS, fontos eszköz a vásárlói hűség mérésére, valamint annak megállapítására, hogy az ügyfelek ajánlanák-e máshol is a márkánkat. A módszer alapja egyszerű: megkérdezzük az ügyfeleket, hogy ajánlanának-e minket 0-tól 10-ig terjedő skálán. A válaszok gyűjtése után a számítás úgy történik, hogy a negatív véleményeket (kritikusokat) levonjuk azoktól, akik pozitívan nyilvánultak meg (ajánlóktól). Az elmúlt évek kutatásai szerint a magas NPS-értékek és a valódi üzleti növekedés között szoros összefüggés van. Különösen a kisvállalkozások figyelték meg, hogy az ügyfélkapcsolatok tartóssága javul, ha rendszeresen nyomon követik ezeket a mutatókat. Az NPS-adatok elemzése segít azonosítani azokat a rajongókat, akikre érdemes befektetni, ami természetesen elősegíti a szóbeli ajánlások számának növekedését, és hosszú távon is nyitva tartja az ajtókat.
A Customer Effort Score (CES) lényegében azt mutatja meg, mennyire kell keményen dolgozniuk az ügyfeleknek egy vállalkozással való kapcsolatuk során, akár egy probléma megoldásáról, akár egyszerű vásárlásról van szó. Tanulmányok szerint amikor a vállalatok csökkentik ezt az erőfeszítési tényezőt, az emberek általában elégedettebbé válnak és hosszabb ideig maradnak meg. Ha az ügyfelek elmondják, mennyire voltak egyszerűek vagy nehézkesek az élményeik, az segít a vállalatoknak azonosítani a szolgáltatási folyamataikban lévő fájdalompontokat, és kitalálni, hogyan lehetne a dolgokat gördülékenyebben működtetni. Azok a vállalatok, amelyek valóban figyelembe veszik a CES-adatokat és valós fejlesztéseket hajtanak végre, gyakran jelentős javulást érnek el az ügyfél-elégedettség és az ismételt üzleti kapcsolatok terén hosszú távon.
Stratégiák a vásárlói elégedettség növeléséhez
Az ügyfelek boldoggá tétele valójában annak megértésére és megvalósítására szorítkozik, amit az ügyfelek szeretnének. Számos vállalat elvéti ezt a célt, mert nem hallgatja meg valóban az ügyfeleit. Nézzük be, senkinek sem tetszik, ha figyelmen kívül hagyják, amikor fontos mondanivalója van. Különböző iparágakból származó tanulmányok azt mutatják, hogy azok a vállalkozások, amelyek időt szánnak az ügyfélvélemények meghallgatására, átlagosan 15%-kal hosszabb ideig tartják meg ügyfeleiket, mint azok, akik nem törődnek ezzel. Amikor vállalatok rendszeresen konzultálnak ügyfeleikkel, értékes visszajelzéseket kapnak arról, hogy mi működik hatékonyan és mi nem. Ezek az eszmecserék segítenek kiszúrni a kisebb problémákat, mielőtt azok komolyabb gondokká válhatnának, és hosszú távon megalapozzák a bizalmat a vállalat és ügyfelei között. Néhány előrelátó vállalat még hűséges ügyfeleinek kizárólagos frissítésekkel is kedvez, amelyek a rendszeres párbeszédek során feltárulkozó, folyamatosan változó preferenciákon alapulnak.
Az egyes ügyfeleket motiváló tényezők megismerése szinte elengedhetetlenné vált minden olyan vállalkozás számára, amely kiemelkedést szeretne elérni. Amikor a vállalatok személyre szabják megközelítésüket, az emberek hajlamosak hosszabb ideig hűek maradni. Kutatások szerint körülbelül 80 százalékosan azok az emberek vásárolnak termékeket márkáktól, amelyekkel személyes szinten valóban kapcsolódni éreznek. Azok a vállalatok, amelyek elemzik a rendelkezésükre álló adatokat, és az így szerzett ismeretek alapján formálják meg ügyfélkölcsönhatásaikat, végül olyan ügyfeleket teremtenek, akik különlegesnek és meghallottnak érzik magukat, ami természetes módon növeli az ügyfélkapcsolat intenzitását és hosszát. Hogyan néz ki ez a gyakorlatban? Gondoljunk például egyéni termékajánlásokra a korábbi vásárlások alapján, célzott akciókra, amelyek valaki tipikus vásárlási szokásaihoz igazodnak, vagy akár egyszerűen olyan üzenetek küldésére, amelyek egy adott érdeklődési körre szólítanak meg, nem pedig általános üzeneteket küldenek az összes felhasználónak.
A jó ügyfélszolgálat valóban nagy különbséget jelent az emberek elégedettsége szempontjából. Amikor a vállalatok gyorsan kezelik a problémákat, bizalmat építenek az ügyfelekkel és hű követőket nyernek. Egyes kutatások szerint a kiváló szintű támogatás növelheti az elégedettséget körülbelül 25 százalékkal vagy annál is többel. Azoknak a vállalkozásoknak, amelyek fejlődni szeretnének, nagy jelentősége van annak, hogy időt fordítanak a személyzet képzésére. A támogatási csapatoknak meg kell érteniük, mit akarnak az ügyfelek, ismerniük kell a terméket alaposan, és olyan módon kell reagálniuk, hogy senkinek ne kelljen hosszasan várakoznia. Az ügyfelek azt szeretnék érezni, hogy meghallgatták őket, és valóban segítettek nekik ezek során az interakciók során. Egyre több vállalat jelenleg eszközöket vezet be, mint például azonnali üzenetküldési lehetőségeket, részletes súgószakaszokat a weboldalakon, valamint kijelölt szolgáltatási képviselőket, akik gyorsan visszajelzést adnak a lekérdezésekre. Ezek a változtatások segítenek a teljes élmény egyszerűbbé tételében minden érintett számára.
Ezen stratégiák integrálásával a vállalatok nemcsak elérhetik, hanem túl is léphetik a vásárlói várakozásokat, megalapozva egy erős alapot a hosszú távú sikeres működés és a márkahűség számára.
Az Autopartsshelita kötelezettségvállalása a vásárlói kielégítés felé
ELŐLŐ BUMPER VOLKSWAGEN-JT05FB0030
Az Autopartsshelitánál nagyon fontos a vásárlói elégedettség, és ezt az általunk kínált termékek is tükrözik. Nézzük például a FRONT BUMPER VOLKSWAGEN-JT05FB0030 típusú alkatrészt – ezt a komponenst kifejezetten erősre tervezték a Jetta tulajdonosok számára, akik 2015 és 2018 közötti modellévet használnak. Az emberek valóban értékelik az ilyen típusú termékeket, mivel ezek tartósabbak, mint az átlagos pótalkatrészek, köszönhetően a gyártás során felhasznált megbízható anyagoknak. Amikor a vásárlók tudják, hogy az autóalkatrészeik nem esnek szét már az utakon töltött néhány hónap után, akkor ismét és ismét visszatérnek hozzánk. Ezért koncentrálunk annyira arra, hogy minden termék pontosan illeszkedjen és ellenálljon a mindennapi kopásnak és használatnak, ami hosszú távon segít megszilárdítani a bizalmat az autóipari utángyártó közösségben.
BEÁLLÍTÁS,ELŐRE BUMPER R VOLKSWAGEN-JT05FB031R
Az ügyfélvélemények meghallgatása valóban segít a dolgok javításában és az emberek elégedettségének fenntartásában. Nézzük például a MOLDING FRONT BUMPER R VOLKSWAGEN JT05FB031R alkatrészt – a legtöbb vásárló, aki ezt a terméket vette, szereti, hogy valós használati körülmények között milyen jól működik és pontosan odaillik, ahova kell. Sok vásárló említi a jól átgondolt tervezési megoldásokat és azokat a praktikus, érdesített felületeket, amelyeket kellemes kézben tartani. Ezek az észrevételek nemcsak szépen hangzanak, hanem valóban segítenek nekünk az Autopartsshelitánál eldönteni, hogy mely alkatrészeket kell következő alkalommal finomítani vagy fejleszteni. Minden véleményt alaposan elolvasunk, mert az őszinte visszajelzések a valós felhasználóktól azok, amelyek valamennyi termékünk folyamatos fejlesztését elősegítik.
ELŐRE BUMPER VOLKSWAGEN-JT05FB0040
A vásárlóvédelem tekintetében az Autopartsshelita mögött állnak az általuk értékesített termékek mögött. Vegyük például a FRONT BUMPER VOLKSWAGEN-JT05FB0040 típusú alkatrészt – ez a termék valójában garanciális és egyéb biztosítási programokat is magában foglal, amelyek valódi védelmet nyújtanak a vásárlók számára. A vállalat tisztában van azzal, hogy ezek a szabályozások nemcsak szépen néznek ki a papíron – hanem gyakorlati óvintézkedések, amelyek segítenek az ügyfeleknek nyugodtan aludni, tudván, hogy befektetésük védve van. Őszintén szólva, amikor egy vállalkozás ilyen erős garanciákat kínál, az elég sokat elárul arról, hogy mennyire megbízhatnak a termékeik minőségében.
Következtetés: Ügyfélcentrikus kultúra kialakítása
Az ügyfelek boldogságtól való megtartása valódi előnyöket jelent a vállalkozások számára, függetlenül attól, hogy milyen méretűek. Azok az üzletek, amelyek az ügyféligényeket helyezik előtérbe, általában jobb hírre tesznek szert, ami azt jelenti, hogy az emberek többet beszélnek róluk. Amikor az emberek pozitív élményekről számolnak be, az vonzza az új vásárlókat, akik az adott vállalat által kínált termékekért vagy szolgáltatásokért jönnek. Az elégedett ügyfelek azért is hűségesek maradnak, mert senki sem szeretne váltani, hacsak nem kényszerül rá. A hűséges ügyfelek stabil profitot és kevesebb aggodalmat jelentenek a hirtelen bevételkiesésekről, amiről minden vállalkozó álmodozik nehéz gazdasági időkben.
A jövőre nézve a vállalkozásoknak lépést kell tartaniuk azzal, ahogy a vásárlók manapság a dolgokat szeretnék, ha relevánsak szeretnének maradni. A digitális technológia egyre gyorsabban halad, ezért a vállalatoknak változtatniuk kell működési módjukon, hogy megfeleljenek annak, amire az emberek az online térben már hozzászoktak. A legtöbb ember mára már minden digitális érintkezési ponton folyamatos élményeket vár. Azok, akik ezt időben felismerik, hosszabb távon is képesek megőrizni ügyfeleik elégedettségét. Valójában nem elég csak beszélni a közösségi médiáról, mobilalkalmazásokról és más digitális csatornákról, hanem ezeket hatékonyan is használni kell. Amikor a vállalatok komolyan veszik megközelítésük frissítését, nemcsak túlélik a versengést, hanem idővel erősítik is kapcsolataikat ügyfeleikkel, miközben a piacok állandóan változnak körülöttük.