EN
Autopartsshelitan sitoutuminen asiakastyydytykseen: laaja-alaiset palvelut ja tuki
Asiakastyydytymisen ymmärtäminen ja sen merkitys
Kun on kyseessä minkä tahansalaisen liiketoiminnan pyörittäminen, asiakkaiden tyytyväisyyden ylläpitäminen on yksi tärkeimmistä seurattavista asioista. Asiakastyytyväisyys mittaa oleellisesti, toimitaanko yrityksessä todella se mitä ihmiset haluavat ja tarvitsevat tuotteista tai palveluista. Asiakastyytyväisyys ei kuitenkaan tarkoita vain sitä, että joku tuntisi olosaan hyväksi ostoksen jälkeen. Se kattaa kaiken ensitunteesta aina myyntiin liittyvään tukipalveluun ja jälkihuoltoon asti. Tutkimukset osoittavat, että kun ihmiset ovat todella tyytyväisiä kokemuksiinsa, he tulevat takaisin uudelleen ja uudelleen. Mikä todella vaikuttaa näihin tyytyväisyysarviointeihin? Ihmiset arvioivat kokonaisuutta sen mukaan, kuinka hyvänä he pitävät laadun, tuntevatko he saaneensa rahalleen vastinetta ja kaikki yksityiskohdat, jotka muodostavat heidän kokonaiskuvansa vuorovaikutosta brändin kanssa. Asiakkaiden ajatusten ja tarpeiden ymmärtäminen on erittäin tärkeää, jos yritykset haluavat jatkuvasti saavuttaa tyytyväisyystavoitteensa.
Asiakastyytyväisyys vaikuttaa suuresti siihen, miten yritykset kasvavat ajan myötä. Tutkimukset osoittavat, että noin 78 prosenttia ihmisistä valitsee oikeasti tehdä yhteistyötä yritysten kanssa, joita tunnetaan erinomaisesta asiakaspalvelusta. Kun asiakkaat ovat tyytyväisiä, he palaavat uudelleen ja uudelleen, mikä merkittävästi parantaa niin kutsuttua asiakkaan elinkaaren arvoa (CLV). Yritykset, jotka keskittyvät parantamaan asiakkaidensa kokemusta, nauttivat yleensä vahvempaa asiakasuskollisuutta, mikä johtaa pitkän aikavälin kasvuun ja voittoihin. Todellinen arvo syntyy, kun yritykset eivät ainoastaan saavuta tyytyväisyyden tavoitetasoa vaan ylittävät odotukset. Tällainen lähestymistapa rakentaa luottamusta ja suositteluita, molemmat edistävät brändin mainetta ja lopulta lisäävät voittoja.
Asiakastyydytyn vaikutus uskollisuuteen
Kun asiakkaat tuntevat olosaan hyväksi kokemuksiensa suhteen, heidän todennäköisyytensä pysyä asiakkaina kauemmin kasvaa, mikä auttaa yrityksiä kasvamaan ajan kuluessa. Ihmiset, jotka muodostavat vahvan emotionaalisen yhteyden brändiin, tulevat usein uudelleen ostajiksi ja kertovat brändistä myös muille. Harvard Business Reviewn tutkimus osoittaa, että nämä uskolliset asiakkaat voivat lopulta kuluttaa viisi kertaa enemmän kuin alun perin, pääasiassa lisäostojen ja suositteluiden ansiosta. Miksi? Onnelliset asiakkaat haluavat luonnostaan palata yrityksiin, joihin ovat tottuneet ja joiden kanssa nauttivat yhteistyöstä. Tällaisen jatkuvan suhteen merkitystä ei suurimmalle osalle yrityksiä voida sivuuttaa, jos niiden halutaan saavuttavan kestävää menestystä nykyisessä kovassa kilpailutilanteessa.
Kun asiakkaat eivät ole tyytyväisiä, yritykset kohtaavat todellisia taloudellisia ongelmia. Markkinatutkimusten mukaan uusien asiakkaiden houkuttelemisen kustannukset ovat usein noin viisi kertaa suuremmat kuin nykyisten asiakkaiden säilyttämisen. Kuvitellaan, mitä tapahtuu, kun tyytymättömät vakioasiakkaat lähtevät. Heidän korvaamisensa ei ole pelkästään kallista, vaan se syö voittoja nopeasti. Siksi asiakastyytyväisyyteen panostaminen on järkevää liiketoiminnan kannalta. Tyytyväiset asiakkaat pysyvät pidempään, käyttävät enemmän rahaa ajan myötä ja auttavat pitkäaikaisesti vahvemman ja kannattavamman yrityksen rakentamisessa.
Avainmittarit asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi
Asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavien tekijöiden mittaaminen on erittäin tärkeää kaikille yrityksille, jotka haluavat parantaa palveluidensa laatua. Asiakastyytyväisyyspiste (CSAT) on yksi suosituimmista työkaluista, joita tällä hetkellä käytetään. Yritykset pyytävät asiakkaita arvioimaan heidän kokemuksiaan yleensä asteikolla 1–5 pistettä. Pistemäärä, joka on lähellä numeroa 5, tarkoittaa, että asiakas oli tyytyväinen saamaansa palveluun tai tuotteeseen. Tilastot osoittavat, että suurin osa yrityksistä käyttää tätä menetelmää – noin seitsemän kymmenestä organisaatiosta viimeisimpien tietojen mukaan. CSAT:n arvo syntyy siitä, että se tarjoaa nopeat katsaukset siihen, mikä toimii hyvin ja mikä ei, auttaen johtajia mukauttamaan toimintatapoja tarvittaessa. Tutkimukset osoittavat myös selkeän yhteyden korkean CSAT-pistemäärän ja asiakastyytyväisyyden välillä, mikä puolestaan lisää asiakaskierron pituutta. Näin ollen pistemäärien ylläpitäminen on tärkeää, jos yritykset haluavat menestyä pitkäaikaisesti.
Net Promoter Score eli NPS lyhyesti on tärkeä työkalu asiakkaiden oikeanlaatuisen uskollisuuden mittaamiseksi ja siitä, aikovatko he suositella meidän brändiämme muille. Perusajatus on tarpeeksi yksinkertainen – kysymme ihmisiltä, suosittelisivätkö he tuotteitamme tai palveluitamme asteikolla, joka vaihtelee nollasta kymmeneen pisteytystä. Vastaukset kerättyämme laskemme pisteet vähentämällä huonot arviot (detraktorit) niistä, jotka meitä rakastavat (promootorit). Viime vuosien tutkimukset viittaavat siihen, että hyvällä NPS-numerolla on melkoista yhteyttä oikeaan liiketoiminnan kasvuun. Etenkin pienten yritysten asiakkaat huomaavat asiakkuuden paranevan, kun näitä pisteitä seurataan säännöllisesti. NPS-tietojen tarkastelu auttaa tunnistamaan ne erittäin tyytyväiset asiakkaat, joihin kannattaa panostaa, mikä taas luo luonnollisesti suositteluvaihtoehtoja ja pitää ovet auki pidemmän aikaa.
Asiakastilanteen vaativuusindeksi (CES) kertoo oleellisesti, kuinka paljon vaivaa asiakkaat joutuvat tekemään liiketoiminnan yhteydessä, olivatpa he ratkaisemassa ongelmaa tai hankkimassa tuotteita. Tutkimukset osoittavat, että kun yritykset vähentävät tätä vaivannäkökulmaa, asiakkaat ovat tyytyväisempiä ja pysyvät pidempään. Kun asiakkaille annetaan mahdollisuus kertoa kokemuksistaan helppoja tai vaikeita ne olivat, yritykset voivat tunnistaa palveluketjussa olevia ongelmakohtia ja löytää keinoja parantaa toimintaa. Yritykset, jotka kuuntelevat CES-tietoa ja tekevät siihen perustuen konkreettisia parannuksia, saavuttavat usein merkittäviä tuloksia asiakastyytyväisyydessä ja toistuvassa liiketoiminnassa pitkäaikaisesti.
Kehitysstrategioita parantamaan asiakastyytyväisyyttä
Asiakkaiden tyytyväisyyteen päästään todella kuuntelemalla, mitä asiakkaat haluavat, ja laatimalla suunnitelmia heidän tarpeidensa täyttämiseksi. Monet yritykset epäonnistuvat tässä, koska ne eivät oikeasti kuuntele asiakkaitaan. Meidän tulisi myöntää rehellisesti, että kukaan ei pidä siitä, että häntä ei kuunnella, kun hänellä on tärkeää sanottavaa. Useiden eri alojen tutkimukset osoittavat, että yritykset, jotka varaa aikaa asiakaspalautteelle, pitävät asiakkaitaan keskimäärin 15 % pidempään kuin yritykset, jotka eivät kysy palautetta. Kun yritykset järjestävät säännöllisiä keskusteluja asiakkaiden kanssa, ne saavat arvokasta tietoa siitä, mikä toimii ja mikä ei. Näillä keskusteluilla voidaan havaita pienet ongelmat ennen kuin ne kasvavat suuremmiksi ongelmiksi, ja pitkäaikaisesti ne rakentavat luottamusta yrityksen ja sen asiakkaiden välille. Jotkin edistysmieliset yritykset palkitsevat jopa uskollisia asiakkaita erikoistarjouksilla, jotka perustuvat säännöllisissä keskusteluissa ilmenneisiin muuttuviin mieltymyksiin.
Jokaisen asiakkaan motivaatioiden tunteminen on käytännössä välttämätöntä mille tahansa liiketoiminnalle, joka haluaa erottua kilpailusta. Kun yritykset lähestyvät asiakkaita henkilökohtaisesti, asiakkaat pysyvät yleensä pidempään mukana. Tutkimustiedot viittaavat siihen, että jopa 80 prosenttia ihmisistä tekee ostopäätöksiä merkeistä, joihin he tuntevat henkilökohtaisen yhteyden. Yritykset, jotka hyödyntävät asiakastietojaan ja käyttävät niistä saatuja tietoja asiakkuuksien muotoutumisessa, saavat asiakkaat tunteutumaan arvostetuiksi ja kuulluiksi, mikä puolestaan lisää vuorovaikutusta ja sitoutumista brändiin pitkäaikaisesti. Miltä tämä näyttää käytännössä? Ajatellaanpa tuotesuositukset, jotka perustuvat aiempiin ostoimisiin, kohdennettuja tarjouksia, jotka vastaavat henkilön ostotapojen mukaista valikoimaa, tai vaikka viestien lähettämistä, jotka osoittavat tiettyjä kiinnostuksen kohteita eikä yleisiä viestejä kaikille listan vastaanottajille.
Hyvä asiakastuki tekee todellakin eron, kun on kyse siitä, miten ihmiset pysyvät tyytyväisinä. Kun yritykset ratkaisevat ongelmia nopeasti, ne rakentavat luottamusta asiakkaiden kanssa ja luovat uskollisia seuraajia. Joitain tutkimuksia on osoittanut, että ensiluokkainen tuki voi parantaa tyytyväisyyttä noin 25 % tai vielä enemmän. Yrityksille, jotka haluavat parantaa toimintaansa, on erityisen tärkeää sijoittaa aikaa henkilöstön koulutukseen. Tukitiimin tulee ymmärtää asiakkaiden tarpeet, tuntea tuote perusteellisesti ja vastata nopeasti ilman, että asiakas joutuu odottamaan liian kauan. Asiakkaat haluavat tuntea olosaan kuulluksi ja todella avatuksi näissä tilanteissa. Monet yritykset lisäävät nykyään työkaluja, kuten heti saatavilla olevia viestintävaihtoehtoja, yksityiskohtaisia ohjeosioita verkkosivuilla ja omia palveluhenkilöitä, jotka palauttavat kyselyihin vastaukset nopeasti. Näiden muutosten ansiosta koko kokemus kaikkien osapuolten näkökulmasta helpottuu.
Näiden strategioiden integroimalla yritykset voivat ei vain täyttää, vaan ylittää asiakkaiden odotukset, luoden vankkan pohjan pitkäjännitteiselle menestykselle ja brändin uskollisuudelle.
Tutkimassa Autopartsshelitan sitoutumista asiakastyydytykseen
ETUJÄMPPÄ VOLKSWAGEN-JT05FB0030
Asiakastyytyväisyys on Autopartsshelitassa erittäin tärkeää, ja se näkyy tarjoamissamme tuotteissa. Otetaan esimerkiksi etutörmäystangossa VOLKSWAGEN-JT05FB0030, joka on rakennettu erityisen kovaksi Jetta-ajoneuvojen omistajille, joiden mallivuodet ovat 2015–2018. Ihmiset arvostavat tällaisia tuotteita, koska ne kestävät pidempään kuin keskimääräiset korvaukset kiitos vahvojen materiaalien, joita käytetään valmistuksessa. Kun kuluttajat tietävät, että auto-osat eivät hajoa muutamassa kuukaudessa ajon jälkeen, he tulevat takaisin uudelleen ja uudelleen. Siksi panostamme jatkuvasti siihen, että kaikki osat istuvat oikein ja kestävät arjen kulutusta, mikä auttaa rakentamaan luottamusta autojen jälkimarkkinoiden yhteisöön ajan mittaan.
MUOVILAUTA, EDUSTA VAIPPU O VOLKSWAGEN-JT05FB031R
Asiakkaiden mielipiteiden kuunteleminen auttaa todella paljon parantamaan asioita ja pitämään ihmiset tyytyväisinä ostoksiinsa. Otetaan esimerkiksi MOLDING FRONT BUMPER R VOLKSWAGEN JT05FB031R – suurin osa asiakkaista, jotka ovat hankkineet tämän osan, pitää siitä kuinka hyvin se toimii käytännössä ja istuu täsmälleen oikeaan kohtaan. Monet ostajat mainitsevat myös sen älykkään suunnittelun ja miellyttävät tekstiirit, joiden kanssa kosketus on mieluisaa. Näillä kommenteilla ei vain kuulosta hyvältä, vaan ne ohjaavat meitä Autopartsshelitassa määrittämään, mitä osia tulisi kehittää tai päivittää seuraavalla kerralla. Me lukeudumme jokaisen arvostelun huolellisesti, sillä rehelliset käyttäjäpalautteet ovat se, mikä ajaa jatkuvaa kehitystyötämme kaikkien tarjoamiemme tuotteiden parissa.
EDUSTA VAIPPU VOLKSWAGEN-JT05FB0040
Asiakassuojelun osalta Autopartsshelita seisoo tuotteidensa takana. Otetaan esimerkiksi heidän edestäbumperinsä VOLKSWAGEN-JT05FB0040, johon sisältyy todellakin takuu- ja varmuusohjelmia, jotka tarjoavat ostajalle oikeaa suojaa. Yritys tietää, että nämä eivät ole pelkästään paperilla näyttämään hyviltä olevia käytäntöjä, vaan käytännönläheisiä turvatoimia, jotka auttavat asiakkaita nukkumaan rauhallisemmin sen tietoisuuden kera, että heidän sijoituksensa on suojattu. Ja rehellisesti, kun yritys tarjoaa tällaisia vahvoja takuita, se kertoo melko oleellisesti siitä, kuinka paljon luottamusta sillä on omien tuotteidensa laatuun.
Johtopäätös: Asiakaskeskisen kulttuurin rakentaminen
Asiakkaiden tyytyväisyys tuo todellisia etuja liiketoiminnalle pitkässä juoksussa, olipa kyseessä suuri tai pieni yritys. Yritykset, jotka asettavat asiakastyytyväisyyden ensisijaiseksi tavoitteekseen, pyrkivät rakentamaan parempaa mainetta, mikä taas lisää sanan kuuluvuutta yrityksestä. Kun ihmiset puhuvat positiivisista kokemuksista, se houkuttelee uusia asiakkaita etsimään palveluita tai tuotteita, joita yritykset tarjoavat. Tyytyväiset asiakkaat pysyvät myös olemassa olevina asiakkaina, mikä on loogista, sillä kukaan ei halua vaihtaa palveluntarjoajaa ilman pakottavaa syytä. Uskolliset asiakkaat tarkoittavat vakaita voittoja ja vähemmän huoltaa äkillisistä tulojen laskuista, joka on jokaisen yrityksen toive vaikeina taloudellisina aikoina.
Tulevaisuudessa yritysten on pysyttävä mukana siinä, miten asiakkaat nykyään haluavat asiat, jos ne haluavat pysyä ajankohtaisina. Digitaalinen teknologia kehittyy koko ajan nopeasti eteenpäin, joten yritysten on muutettava toimintatapojaan vastaamaan sitä, mitä ihmiset ovat tottuneet tapahtuvan verkossa. Suurin osa ihmisistä haluaa nykyään saumattomat kokemukset kaikkien digitaalisten kosketuspisteiden kautta. Ne, jotka ymmärtävät tämän ajoissa, pystyvät pitämään asiakkaat tyytyväisinä pidempään. Kyse on siitä, että sosiaalista mediaa, mobiilisovelluksia ja muita digitaalisia kanavia käytetään tehokkaasti eikä niistä vain puhuta. Kun yritykset ottavat vakavasti lähestymistensä päivittämisen, ne eivät pelkästään selviydy kilpailusta, vaan vahvuttavat asiakassuhteitaan ajan kuluessa, kun ta-markkinat muuttuvat koko ajan.