EN
Závazek Autopartsshelita k spokojenosti zákazníků: Komplexní služby a podpora
Porozumění spokojenosti zákazníků a její důležitosti
Pokud jde o provozování jakéhokoli druhu podnikání, udržování spokojenosti zákazníků zůstává jedním z nejdůležitějších aspektů, které je třeba sledovat. Spokojenost zákazníků v podstatě měří, zda společnost skutečně nabízí to, co lidé očekávají a potřebují od jejích produktů či služeb. Nejedná se přitom pouze o to, aby se někdo po nákupu cítil dobře. Zahrnuje to celý proces, od prvního dojmu až po podporu po prodeji a následné kontakty. Studie ukazují, že pokud lidé skutečně hodnotí své zkušenosti jako pozitivní, vrací se zpět opakovaně. Co všechno ovlivňuje tyto hodnocení spokojenosti? Lidé posuzují spokojenost podle toho, jak kvalitní produkt či službu považují, zda mají pocit, že dostali za své peníze hodnotu, a podle všech těch drobných detailů, které tvoří jejich celkové vnímání značky. Je proto velmi důležité, aby si podniky dokázaly vžít do myšlenek zákazníků, pokud chtějí trvale dosahovat požadované úrovně spokojenosti.
Spokojenost zákazníků hraje velkou roli v tom, jak se firmy v průběhu času rozvíjejí. Výzkumy ukazují, že přibližně 78 procent lidí ve skutečnosti volí spolupráci s firmami, které jsou známé výborným servisem. Když jsou zákazníci spokojení, vrací se znovu a znovu, což výrazně zvyšuje takzvanou hodnotu celoživotního zákazníka (CLV). Firmy, které se zaměřují na zlepšování zákaznické zkušenosti, zpravidla dosahují větší věrnosti ze strany zákazníků, čímž dosahují dlouhodobého růstu a zisků. Skutečná hodnota vzniká tehdy, když firmy nesplní pouze očekávání v oblasti zákaznické spokojenosti, ale překročí je. Tento přístup buduje důvěru a doporučení z úst, které pomáhají zlepšit pověst značky a nakonec vést ke zvýšení zisků.
Vliv spokojenosti zákazníků na udržení
Když si zákazníci dobře užijí své zkušenosti, mají tendenci zůstávat déle, což pomáhá podnikům růst v průběhu času. Lidé, kteří se emocionálně opravdu propojí sna značkou, se často stávají opakovanými zákazníky a zároveň o této značce vyprávějí i druhým. Výzkum z Harvard Business Review dokonce zjistil, že tito věrní zákazníci mohou nakonec utratit až pět až desetkrát více, než činila jejich původní platba, hlavně díky všem těmto dodatečným nákupům a doporučením z úst. Proč? Spokojení zákazníci se prostě přirozeně chtějí i nadále vracet ke společnostem, kterým důvěřují a s kterými si užívají spolupráci. Takovýto druh dlouhodobého vztahu si nemohou většina podniků dovolit ignorovat, pokud chtějí dosáhnout udržitelného úspěchu na dnešním konkurenčním trhu.
Když zákazníci nejsou spokojení, firmy čelí skutečným finančním problémům. Podle tržních průzkumů stojí získání zcela nového zákazníka často přibližně pětkrát více než udržení někoho, kdo značku už zná. Představte si tedy, co se stane, když tyto nespokojené stálé zákazníky opustí. Nahrazování je nejen drahé, ale rychle podlamuje zisky. Proto má smysl vynakládat úsilí na dosažení spokojenosti zákazníků, a to z hlediska rozumného podnikání. Spokojení zákazníci zůstávají déle, v průběhu času utrácejí více a v podstatě pomáhají budovat silnější a výdělečnější podnik v delším horizontu.
Klíčové ukazatele pro měření spokojenosti zákazníků
Hledání dobrých způsobů, jak měřit to, co činí zákazníky spokojenými, má pro jakoukoli společnost, která chce zlepšit kvalitu svého servisu, velký význam. Skóre spokojenosti zákazníků, zkráceně CSAT, se mezi mnoha dnes dostupnými možnostmi prosazuje jako jedno oblíbené nástroje. Společnosti se ptají lidí, kteří využili jejich produktů nebo služeb, aby ohodnotili své zkušenosti, obvykle na stupnici od 1 do 5 bodů. Čím blíže je skóre číslu 5, tím spokojenější byl zákazník s tím, co obdržel. Většina firem tento přístup v současnosti využívá – podle nedávných údajů dokonce sedm z deseti organizací. CSAT je cenný proto, že poskytuje rychlé poznatky o tom, co funguje a co ne, a pomáhá manažerům upravit jejich přístup tehdy, když je to potřeba. Studie rovněž ukazují, že mezi vysokými výsledky CSAT a delší dobou, po kterou zákazníci zůstávají, existuje jasná souvislost. Udržování vysokých hodnot skóre by proto mělo být součástí strategie každé společnosti, která touží po dlouhodobém úspěchu.
Net Promoter Score, zkráceně NPS, slouží jako důležitý nástroj pro měření skutečné zákaznické loajality a to, zda by zákazníci doporučili naši značku ostatním. Základní myšlenka je poměrně jednoduchá – ptáme se lidí, zda by doporučili naše produkty nebo služby na škále od 0 do 10 bodů. Po shromáždění odpovědí vypočítáme skóre tak, že od počtu nadšenců (propagátorů) odečteme počet negativních hodnocení (konejšů). Výzkumy z posledních let naznačují, že mezi vysokým NPS a skutečným růstem podnikání existuje poměrně silná korelace. Zejména malé podniky si často všimnou zvýšené zákaznické loajality, pokud tyto skóre pravidelně sledují. Analýza NPS dat pomáhá identifikovat ty největší fanoušky, do kterých se vyplatí investovat čas, což přirozeně vede k doporučování z úst a dlouhodobému udržení zákazníků.
Customer Effort Score (CES) nám v podstatě říká, jak moc se zákazníci musí namáhat při jednání s firmou, ať už se snaží vyřešit problém, nebo prostě něco koupit. Studie ukazují, že když firmy sníží tento faktor úsilí, lidé bývají spokojenější a déle zůstávají. Když firmy získají od zákazníků informace o tom, jak snadné nebo obtížné jejich zkušenosti byly, pomáhá jim to identifikovat slabá místa ve svém servisu a přijít na způsoby, jak věci zlepšit. Firmy, které skutečně naslouchají údajům CES a provedou skutečná zlepšení, často dosahují velkých úspěchů v oblasti zákaznické spokojenosti a opakovaného obchodu v průběhu času.
Strategie pro zvýšení zákaznické spokojenosti
Zákazníci spokojení doopravdy závisí na tom, znát to, co chtějí, a mít připravené plány, jak tyto požadavky splnit. Hodně firem na tomto místě selhává, protože ve skutečnosti neposlouchají své klienty. Přiznejme si, nikdo nemá rád, když je ignorován, má-li něco důležitého říct. Studie z různých odvětví ukazují, že firmy, které si dělají čas na zohlednění názorů zákazníků, si udržují své klienty asi o 15 % déle než ty, které se o názory vůbec nezajímají. Když firmy zavedou pravidelné schůzky se zákazníky, získávají cenné informace o tom, co funguje a co ne. Tyto konverzace pomáhají včasnému rozpoznání menších problémů, než se stanou velkými potížemi, a postupně budují důvěru mezi firmou a jejími zákazníky. Některé progresivní společnosti dokonce odměňují věrné zákazníky exkluzivními aktualizacemi, které vycházejí z informací získaných právě těmito pravidelnými rozhovory o měnících se preferencích.
Zjištění, co každého zákazníka motivuje, se pro každý podnikání, které chce vyniknout, stalo téměř nezbytností. Když firmy přistupují k zákazníkům osobně, lidé zůstávají déle. Výzkumy ukazují, že zhruba 80 procent lidí nakupuje zboží od značek, se kterými cítí osobní spojení. Společnosti, které se do svých dat hlouběji propojují a využívají získané poznatky k formování způsobu komunikace se zákazníky, dosahují toho, že se zákazníci cítí zvláštní a slyšení, což přirozeně vede k větší interakci a věrnosti značce na dlouhou dobu. Jak to vypadá v praxi? Může jít například o individuální doporučení produktů na základě dřívějších nákupů, specifické nabídky slev odpovídající typickým nákupům jednotlivce nebo třeba odesílání zpráv, které berou v úvahu konkrétní zájmy jednotlivých lidí místo obecných sdělení určených všem příjemcům v seznamu.
Dobrá zákaznická podpora opravdu znamená rozdíl, pokud jde o udržení spokojenosti lidí. Když firmy rychle vyřeší problémy, budují si důvěru u zákazníků a vytvářejí věrné stoupence. Některé studie ukazují, že vysoce kvalitní podpora může zvýšit spokojenost o přibližně 25 % nebo více. Pro firmy, které chtějí zlepšit svou úroveň, je velmi důležité investovat čas do školení zaměstnanců. Týmy zákaznické podpory musí rozumět potřebám zákazníků, důkladně ovládat produkt a reagovat bez zbytečného čekání. Zákazníci chtějí během těchto interakcí pocítit, že je někdo poslouchá a skutečně jim pomáhá. Mnoho společností nyní rozšiřuje své služby o nástroje, jako je možnost okamžitého zprávování, detailní sekce nápovědy na webových stránkách a vyhrazené servisní zástupce, kteří rychle reagují na dotazy. Tyto změny pomáhají učinit celou zkušenost plynulejší pro všechny zúčastněné.
Při integraci těchto strategií mohou podniky nejen splnit, ale i překonat očekávání zákazníků, čímž vytvoří pevné základy pro dlouhodobý úspěch a loajalitu k značce.
Průzkum angažovanosti Autopartsshelita v oblasti zákaznické spokojenosti
PŘEDNÍ BUMPER VOLKSWAGEN-JT05FB0030
Spokojenost zákazníků hraje v Autopartsshelita velkou roli, a to se odráží i v samotných produktech, které nabízíme. Vezměme například nárazník FRONT BUMPER VOLKSWAGEN-JT05FB0030 – tato součástka byla navržena odolně, konkrétně pro majitele modelu Jetta z let 2015 až 2018. Lidé si těchto produktů opravdu cení, protože díky kvalitním konstrukčním materiálům použitým při výrobě vydrží déle než průměrné náhrady. Když si zákazníci vědí, že jejich autodíly nebudou po několika měsících jízdy rozpadající se, rádi nakupují opakovaně. Proto se stále zaměřujeme na to, aby všechno perfektně zapadalo a odolávalo dennímu opotřebení, čímž postupně budujeme důvěru v rámci automobilové náhradníkové komunity.
FAKY, PŘEDNÍ BAKLAVA VOLKSWAGEN-JT05FB031R
Poslech zákazníků opravdu pomáhá věci zlepšovat a udržuje spokojenost s nákupy. Vezměme si například NÁRAZEJÍCÍ LIŠTA VPŘEDU R VOLKSWAGEN JT05FB031R. Většina lidí, kteří si tuto součástku koupili, ocení, jak dobře funguje v reálných situacích a jak přesně sedne na místo, kam patří. Mnoho zákazníků zmíní chytrý způsob jejího návrhu a ty pěkné strukturované povrchy, které mají příjemný hmat. Tyto komentáře nejsou jen hezké na poslech – skutečně nám pomáhají rozhodovat, které díly je třeba příště doladit nebo vylepšit. Pečlivě čteme každou recenzi, protože upřímné názory skutečných uživatelů jsou tím, co nás vede ke zlepšování všech našich produktů.
PŘEDNÍ BAKLAVA VOLKSWAGEN-JT05FB0040
Pokud jde o ochranu zákazníků, Autopartsshelita stojí za tím, co prodává. Vezměte jako příklad jejich PŘEDNÍ NÁRAZENÍ PRO VOLKSWAGEN-JT05FB0040 – tato součástka ve skutečnosti zahrnuje záruční podmínky a další programy zajištění, které poskytují zákazníkům skutečnou ochranu. Společnost ví, že tyto zásady nejsou jen pro ukázku na papíře – jedná se o praktická opatření, která pomáhají zákazníkům spát klidněji vědomím, že jejich investice je chráněna. A upřímně řečeno, když podnik nabízí tak silná záruční ujednání, říká to něco velmi důležitého o tom, jak moc důvěřuje ve vlastní kvalitu produktů.
Závěr: Vytváření zákaznické kultury orientované na zákazníky
Spokojení zákazníci přinášejí skutečná výhody v budoucnu pro podniky malé i velké. Podniky, které kladou důraz na spokojenost zákazníků, mají tendenci budovat lepší pověst, což znamená, že o nich lidé více mluví. A když lidé mluví o pozitivních zkušenostech, přitáhne to nové zákazníky, kteří hledají to, co tyto společnosti nabízejí. Spokojení zákazníci také zůstávají, což dává smysl, protože nikdo nemá rád změnu dodavatele, pokud to není nutné. Věrní zákazníci se překládají do stabilních zisků a méně starostí o náhlé poklesy příjmů, o čemž sní každý podnikatel v těžkých ekonomických dobách.
Do budoucna musí podniky sledovat to, jak dnes zákazníci chtějí věci, pokud chtějí zůstat relevantní. Digitální technologie se rychle vyvíjí, a proto se společnosti musí přizpůsobit svému fungování tak, aby odpovídaly tomu, na co si lidé zvykli online. Většina lidí dnes očekává bezproblémové zkušenosti napříč všemi svými digitálními kontaktními body. Ty, které to pochopí dříve, mají tendenci udržet si zákazníky spokojené po delší dobu. Vše se točí kolem efektivního využívání sociálních médií, mobilních aplikací a dalších digitálních kanálů, a ne jenom o jejich zmínce. Když se společnosti opravdu začnou vážně zabývat aktualizací svého přístupu, nejenom že přežijí konkurenci, ale také postupně posílí své vztahy se zákazníky, a to i přes neustále se měnící tržní podmínky.