EN
El compromís d'Autopartsshelita amb la satisfacció del client: serveis i suport complet
Entendre la satisfacció del client i la seva importància
Quan es tracta de dur a terme qualsevol tipus d'empresa, mantenir els clients contents continua sent una de les coses més importants a tenir en compte. La satisfacció del client pràcticament mesura si una empresa realment ofereix allò que les persones desitgen i necessiten dels seus productes o serveis. Això no es limita a fer que algú es senti bé després d'una compra. També abasta tot, des de les primeres impressions fins al suport i seguiment posterior a la venda. Els estudis mostren que quan les persones estan genuinament satisfetes amb les seves experiències, tendeixen a tornar una i altra vegada. Què afecta realment aquestes puntuacions de satisfacció? Les persones jutgen segons la qualitat que consideren que reben, si senten que val la pena el que han pagat, i tots els detalls que conformen la seva experiència general amb la marca. Comprendre el pensament dels clients és molt important si les empreses volen assolir de manera consistent els seus objectius de satisfacció.
La satisfacció del client té un paper clau en el creixement de les empreses al llarg del temps. Les investigacions indiquen que aproximadament el 78 percent de les persones trien treballar amb empreses conegudes per oferir un gran servei. Quan els clients estan contents, tornen una i altra vegada, cosa que augmenta significativament el Valor Vitalici del Client (CLV). Les empreses que es centren a millorar l'experiència dels seus clients solen aconseguir una fidelització més forta, resultant en un creixement i beneficis a llarg termini. El valor real apareix quan les empreses no només aconsegueixen complir amb les expectatives de satisfacció del client, sinó que les superen. Aquest tipus d'enfocament construeix confiança i recomanacions de boca a boca, elements que ajuden a millorar la reputació de marca i, en última instància, augmentar els beneficis.
L'impacte de la satisfacció del client en la retenció
Quan els clients es senten bé amb les seves experiències, tendeixen a quedar-se més temps, cosa que ajuda les empreses a créixer al llarg del temps. Les persones que connecten fortament amb una marca des del punt de vista emocional sovint es converteixen en compradors habituals i parlen bé d'aquesta a altres. Una investigació publicada a Harvard Business Review va descobrir que aquests clients fidelitzats poden arribar a gastar entre cinc i deu vegades més del que inicialment van pagar, gràcies sobretot a totes aquestes compres addicionals i recomanacions de boca a orella. Per què passa això? Doncs perquè els clients satisfets volen tornar de manera natural a aquelles companyies en què han desenvolupat confiança i amb les quals gaudeixen interactuar. Aquest tipus de relació contínua és quelcom que la majoria de les empreses no poden permetre ignorar si desitgen assolir un èxit sostenible en el mercat competitiu actual.
Quan els clients no estan contents, les empreses es troben amb problemes econòmics reals. Segons estudis de mercat, aconseguir nous clients sol costar aproximadament cinc vegades més del que costa retenir algú que ja coneix la marca. Així que imagina què passa quan aquests clients habituals insatisfets decideixen marxar. Substituir-los no només és car, sinó que també afecta ràpidament els beneficis. Per això, dedicar esforços a complaure els clients té sentit des del punt de vista empresarial. Els clients contents resten més temps, gasten més a llarg termini i, bàsicament, ajuden a construir una empresa més forta i més rendible en el llarg termini.
Principals Mètriques per Mesurar la Satisfacció del Client
Trobar bones maneres de mesurar allò que fa els clients feliços és molt important per a qualsevol empresa que vulgui millorar la qualitat del seu servei. La puntuació de satisfacció del client, coneguda com a CSAT per les seves sigles en anglès, destaca com una eina popular entre les moltes opcions disponibles avui en dia. Les empreses pregunten a les persones que han utilitzat els seus productes o serveis per qualificar les seves experiències, normalment en una escala de l'1 al 5. Una puntuació més propera al 5 vol dir que algú va quedar força satisfet amb allò que va rebre. La majoria de les empreses utilitzen aquest enfocament actualment, aproximadament set de cada deu organitzacions segons dades recents. Allò que fa valuable el CSAT és que proporciona informació ràpida sobre allò que funciona i allò que no, ajudant els responsables a ajustar els seus enfocaments quan calgui. Els estudis mostren que també hi ha una connexió clara entre uns bons resultats en el CSAT i la fidelització dels clients, per tant, mantenir altes aquestes puntuacions hauria de formar part de l'estratègia de qualsevol empresa que vulgui assolir èxits a llarg termini.
El Net Promoter Score, o NPS per les seves sigles, actua com una eina important per mesurar fins a quin punt els clients són leials i si recomanarien la nostra marca a altres persones. La idea bàsica és força senzilla – preguntem a les persones si recomanarien els nostres productes o serveis en una escala que va de 0 a 10 punts. Un cop recollides les respostes, calculem les puntuacions restant les opinions negatives (detractors) respecte a les positives (promotors). Les investigacions dels darrers anys indiquen que hi ha una correlació força clara entre uns bons resultats en NPS i el creixement real de l'empresa. Moltes petites empreses, en particular, observen una millor fidelització dels clients quan segueixen regularment aquestes puntuacions. L'anàlisi de les dades de NPS ajuda a identificar aquells clients més compromesos amb la marca i que val la pena tenir en compte, fet que naturalment implica recomanacions per boca a boca i una major permanència a llarg termini.
L'Customer Effort Score (CES) bàsicament ens diu quant de treball han de fer els clients quan interactuen amb una empresa, ja sigui per solucionar un problema o simplement per comprar alguna cosa. Els estudis indiquen que quan les empreses redueixen aquest factor d'esforç, la gent tendeix a estar més contenta i a quedar-se més temps. Recollir opinions dels clients sobre com de fàcils o difícils han estat les seves experiències ajuda les empreses a detectar els punts crítics dels seus processos de servei i a trobar maneres de millorar-ne el funcionament. Les empreses que escolten realment les dades del CES i fan millores efectives solen obtenir grans èxits en la satisfacció del client i en la fidelització a llarg termini.
Estratègies per millorar la satisfacció del client
Aconseguir que els clients estiguin contents depèn realment de conèixer què volen i posar en marxa plans per complir aquestes expectatives. Moltes empreses fallen en aquest aspecte perquè no escolten de veritat els seus clients. Reconeguem-ho, a ningú li agrada ser ignorat quan té alguna cosa important a dir. Estudis de diversos sectors mostren que les empreses que dediquen temps a recollir les opinions dels clients solen retenir-los aproximadament un 15% més de temps que aquelles que no es molesten a preguntar. Quan les empreses programen reunions regulars amb els clients, obtenen informació valuosa sobre allò que funciona i allò que no. Aquestes converses ajuden a detectar problemes petits abans que es converteixin en grans complicacions i, amb el temps, construeixen confiança entre l'empresa i els seus clients. Algunes empreses innovadores fins i tot recompensen els clients fidels amb actualitzacions exclusives basades en les preferències que van emergint de les converses habituals.
Conèixer què fa cada client especial s'ha convertit pràcticament en una necessitat per a qualsevol empresa que vulgui destacar. Quan les empreses personalitzen el seu enfocament, la gent tendeix a quedar-se per més temps. Les investigacions indiquen que aproximadament el 80 percent de les persones acaba comprant productes de marques amb les quals senten una connexió personal. Les empreses que analitzen les seves dades i utilitzen el que en treuen per modelar la seva interacció amb els clients aconsegueixen que aquests es sentin especials i escoltats, cosa que naturalment porta a una major interacció i fidelització a llarg termini. Com es tradueix això en la pràctica? Penseu en suggeriments de productes personalitzats basats en compres anteriors, ofertes dirigides que coincideixen amb el que algú sol comprar, o fins i tot enviar missatges que aborden interessos específics en comptes d'enviar comunicacions genèriques a tothom de la llista.
Un bon suport al client fa una gran diferència a l'hora de mantenir les persones satisfetes. Quan les empreses resolen problemes amb rapidesa, construeixen confiança amb els seus clients i creen seguidors fidels. Algunes investigacions mostren que un suport d'excel·lència pot augmentar la satisfacció en un 25% o més. Per a les empreses que volen millorar el seu nivell, invertir temps en formar l'estat és molt important. Els equips de suport han de comprendre què desitgen els clients, conèixer el producte a consciència i respondre sense fer-los esperar massa. Els clients volen sentir-se escoltats i realment ajudats durant aquestes interaccions. Moltes empreses estan afegint ara eines com opcions de missatgeria instantània, seccions d'ajuda detallades a les pàgines web i representants de servei dedicats que responen ràpidament a les consultes. Aquests canvis ajuden a fer que tota l'experiència sigui més fluida per a tothom implicat.
Integrant aquestes estratègies, les empreses poden no només complir sinó superar les expectatives dels clients, creant una base robusta per al èxit a llarg termini i la fidelitat de la marca.
Explorant l'Esforç d'Autopartsshelita per a la Satisfacció del Client
PARAGOLPES ANTERIOR VOLKSWAGEN-JT05FB0030
La felicitat del client és molt important a Autopartsshelita, i això es reflecteix en els productes que oferim. Agafeu, per exemple, el FRONT BUMPER VOLKSWAGEN-JT05FB0030; aquesta peça ha estat fabricada amb resistència específica per als propietaris de Jetta dels anys model 2015 al 2018. A la gent li agraden molt aquests tipus de productes perquè duren més que les substitucions mitjanes gràcies als materials de construcció de qualitat utilitzats durant la fabricació. Quan els compradors saben que les seves peces no es trencaran després de només uns mesos a la carretera, solen tornar una i altra vegada. Per això continuem enfocant-nos tant a assegurar que tot encaixi correctament i resistir l'ús diari, cosa que ajuda a construir confiança dins de la comunitat del post-venta automotriu al llarg del temps.
MOLDURA, PARALLIS DELANTER D VOLKSWAGEN-JT05FB031R
Escoltar el que diuen els clients ajuda de veritat a millorar les coses i a mantenir-los contents amb el que compren. Agafeu, per exemple, el MOLDING FRONT BUMPER R VOLKSWAGEN JT05FB031R; la majoria de persones que han adquirit aquesta peça n’aprecien el funcionament en situacions reals i com encaixa perfectament allà on ha d’anar. Molts compradors mencionen el disseny intel·ligent i aquelles superfícies texturades que fan que resultin agradables al tacte. Aquests comentaris no només sonen bé, sinó que ens guien a Autopartsshelita per saber quines peces necessiten ajustos o millores la propera vegada. Llegim atentament totes les opinions, ja que les opinions honestes dels usuaris reals són les que impulsen les nostres millores en tots els productes que oferim.
PARALLIS DELANTER VOLKSWAGEN-JT05FB0040
Pel que fa a la protecció del client, Autopartsshelita garanteix els seus productes. Prenent com a exemple el seu FRONT BUMPER VOLKSWAGEN-JT05FB0040, aquesta peça inclou garantia i altres programes d'assegurança que ofereixen una protecció real als compradors. L'empresa sap que aquestes polítiques no estan només perquè quedin bé sobre el paper, sinó que són mesures de seguretat pràctiques que ajuden els clients a descansar tranquils, sabent que la seva inversió està protegida. I sincerament, quan una empresa ofereix garanties tan sòlides, diu molt sobre la confiança que té en la qualitat dels seus propis productes.
Conclusió: Construint una cultura centrada en el client
Mantenir els clients contents comporta avantatges reals a llarg termini per a empreses grans i petites. Les empreses que prioritzen la satisfacció del client solen construir una reputació millor, fet que implica que la gent en parla més. I quan la gent parla d'experiències positives, això atrau nous clients que busquen allò que ofereixen aquestes empreses. A més, els clients satisfets tendeixen a quedar-se, cosa que té sentit, ja que ningú vol canviar de proveïdor llevat que hi sigui obligat. Els clients fidels es tradueixen en beneficis estables i menys preocupacions per possibles caigudes sobtades d'ingressos, quelcom que tot propietari d'empresa desitja en èpoques d'economia difícil.
Mirant endavant, les empreses han de seguir com els clients volen les coses avui dia si volen mantenir-se rellevants. La tecnologia digital avança ràpidament, així que les companyies han de canviar la seva manera d'operar per adaptar-se al que la gent ja està acostumada a fer en línia. Actualment, la majoria de la gent espera experiències impecables en tots els seus punts de contacte digitals. Aquelles que ho entenguin abans tendeixen a mantenir els seus clients satisfets durant més temps. Es redueix a utilitzar efectivament les xarxes socials, aplicacions mòbils i altres canals digitals en comptes de limitar-se a parlar-ne. Quan les empreses es prenen seriosament l'actualització dels seus mètodes, no només sobreviuen a la competència, sinó que aconsegueixen reforçar els vincles amb els clients al llarg del temps, malgrat els canvis constants del mercat.