EN
Autopartsshelita's Prijedodnost za zadovoljstvo klijenata: Kompletne usluge i podršku
Razumijevanje zadovoljstva klijenata i njegove važnosti
Kada je u pitanju vođenje bilo kakvog posla, održavanje kupaca zadovoljnim ostaje jedna od najvažnijih stvari koje treba pratiti. Zadovoljstvo kupaca u osnovi mjeri da li kompanija stvarno isporučuje ono što ljudi žele i trebaju kroz svoje proizvode ili usluge. Ovo nije samo pitanje da li osoba nakon kupovine se osjeća dobro. Obuhvata sve, od prvog dojma pa sve do podrške nakon prodaje i praćenja. Studije pokazuju da kada ljudi stvarno budu zadovoljni svojim iskustvima, oni se vraćaju, ponovno i ponovno. Šta zaista utiče na ove ocjene zadovoljstva? Ljudi donose sud o kvalitetu, osećaju li da su dobili svoju svotu novca, kao i sve sitnice koje pridonose njihovom ukupnom doživljaju brenda. Razumijevanje potreba kupaca mnogo znači ako kompanije žele dosledno da ostvaruju te ciljeve zadovoljstva.
Zadovoljstvo kupaca igra veliku ulogu u rastu poslovanja tokom vremena. Istraživanja pokazuju da otprilike 78 posto ljudi zapravo bira da sarađuje s kompanijama koje su poznate po odličnoj usluzi. Kada su kupci zadovoljni, vraćaju se opet i opet, što značajno povećava ono što nazivamo Trajna vrijednost kupca (CLV). Poslovanja koja se fokusiraju na poboljšanje iskustva svojih kupaca obično imaju jaču odanost istim kupcima, što rezultira dugoročnim rastom i profitom. Prava vrijednost nastaje kada kompanije ne samo da postignu cilj zadovoljstva kupaca, već premašuju očekivanja. Ovakav pristup gradi povjerenje i preporuke putem glasa, što pomaže u poboljšanju reputacije brenda i na kraju krajeva povećava profit.
Utjecaj zadovoljstva klijenata na zadržavanje
Kada kupci imaju dobar osećaj prema svojim iskustvima, oni obično ostaju duže, što pomaže poslovanju da raste tokom vremena. Ljudi koji se emocionalno povežu sa brendom često postaju ponovni kupci i preporučuju ga drugima. Istraživanje objavljeno u Harvard Business Review-u je zapravo otkrilo da ovi vjerni kupci mogu na kraju potrošiti između pet i deset puta više u poređenju sa svojom prvobitnom kupovinom, uglavnom zahvaljujući tim dodatnim kupovinama i preporukama iz usta u usta. Zašto? Zadovoljni kupci prirodno žele da se vraćaju kompanijama kojima su naučili da vjeruju i s kojima uživaju da imaju posla. Takva trajna veza je nešto što većina kompanija ne može si priuštiti da ignoriše, ako žele održiv uspjeh na današnjem konkurentnom tržištu.
Kada kupci nisu zadovoljni, poslovanje susreće stvarne novčane probleme. Prema istraživanjima tržišta, privlačenje potpuno novih kupaca često košta oko pet puta više nego što je potrebno za zadržavanje osobe koja već poznaje brend. Zamislite, dakle, šta se dešava kada ovi nezadovoljni redovni kupci odu. Zamjena nije samo skupa, već brzo troši dobitak. Zato je ulaganje u zadovoljstvo kupaca dobar poslovni potez. Zadovoljni kupci ostaju duže, više troše tokom vremena i u osnovi pomažu u izgradnji jačeg i profitabilnijeg poslovanja na duži rok.
Ključni parametri za mjerenje zadovoljstva klijenata
Pronalaženje dobrih načina za mjerenje onoga što čini korisnike sretnim zaista je važno za svaki posao koji želi poboljšati kvalitet usluga. Skor zadovoljstva korisnika, poznat i kao CSAT, ističe se kao jedno od popularnih rješenja među mnogim opcijama dostupnim danas. Kompanije pitaju ljude koji su koristili njihove proizvode ili usluge da ocjene svoje iskustvo, obično na skali od 1 do 5 bodova. Rezultat bliži broju 5 znači da je osoba bila prilično zadovoljna onim što je dobila. Većina kompanija zapravo koristi ovaj pristup već danas – otprilike sedam od deset organizacija prema nedavnim podacima. Ono što čini CSAT vrijednim jeste da brzo daje uvid u ono što funkcioniše, a šta ne, što pomaže menadžerima da prilagode svoj pristup kada je to potrebno. Studije pokazuju da postoji jasna povezanost između visokih CSAT rezultata i veće vjerojatnosti da korisnici ostanu, pa održavanje visokih rezultata treba biti dio svake poslovne strategije ako kompanije žele dugoročan uspjeh.
Net Promoter Score, ili NPS kako mu se često skraćeno kaže, služi kao važno sredstvo za mjerenje lojalnosti kupaca i da li bi oni preporučili naš brend drugima. Osnovna ideja je prilično jednostavna – pitamo ljude da li bi preporučili naše proizvode ili usluge na skali od 0 do 10 bodova. Nakon prikupljanja odgovora, izračunavamo rezultate tako što oduzmemo negativne ocjene (kritičare) od onih pozitivnih (promotera). Istraživanja iz posljednjih godina pokazuju da postoji značajna povezanost između visokih NPS vrijednosti i stvarnog rasta poslovanja. Mnogi mali poslovni subjekti uočavaju posebno veću privrženost kupaca kada redovno prate ove rezultate. Analiza NPS podataka pomaže u identifikaciji najvećih obožavatelja vrijednih dodatnog ulaganja, što na kraju vodi prirodnoj promociji putem preporuka i dugoročnom održavanju poslovanja.
Customer Effort Score (CES) u osnovi pokazuje koliko su kupci morali da se potrude prilikom interakcije s poslovnim subjektom, bilo da su pokušavali riješiti problem ili su jednostavno kupovali nešto. Studije pokazuju da kada kompanije smanje nivo truda koji ulažu kupci, ljudi su skloni da budu zadovoljniji i da duže ostanu. Kada kupci izjave koliko su im iskustva bila jednostavna ili naporan, to pomaže kompanijama da uoče tačke bola u njihovim servisnim procesima i da smisle načine za poboljšanje funkcionisanja. Kompanije koje slušaju podatke iz CES-a i donose stvarne promjene često postižu značajan napredak u zadovoljstvu kupaca i u ponovnim kupovinama tokom vremena.
Strategije za unapređenje zadovoljstva korisnika
Zadovoljavanje kupaca u osnovi se svodi na poznavanje onoga što žele i na donošenje planova za ispunjenje tih želja. Mnoge kompanije promašuju ovu tačku zato što zapravo ne slušaju svoje klijente. Hajde da priznamo, niko ne voli kada ga ignorišu kad ima nešto važno da kaže. Studije iz raznih industrija pokazuju da poslovne tvrtke koje uzmu vremena za povratne informacije kupaca obično zadržavaju svoje klijente otprilike 15% duže u poređenju sa onima koji se ne trude da pitaju. Kada kompanije organizuju redovne sastanke sa kupcima, dobijaju važne informacije o tome šta funkcioniše, a šta ne. Ove konverzacije pomažu u otkrivanju sitnih problema prije nego što postanu ozbiljni problemi, a dugoročno grade poverenje između poslovanja i njihove klijentele. Neki progresivni poslodavci čak nagrađuju odane kupce ekskluzivnim informacijama koje proizlaze iz ovih redovnih razgovora o promenama u potrošačkim preferencijama.
Upoznavanje onoga što svakog kupca pokreće postalo je gotovo obavezno za svaki posao koji želi da se istakne. Kada kompanije lično pristupe kupcima, ljudi obično duže ostanu. Istraživanja pokazuju da nekih 80 posto ljudi će zaista kupiti nešto od brendova s kojima se lično povežu. Kompanije koje analiziraju svoje podatke i koriste naučeno za oblikovanje interakcija s kupcima postižu da se kupci osjete posebno i da ih netko čuje, što prirodno vodi većoj uključenosti i dužem trajanju s brendom. Kako ovo izgleda u praksi? Pomislite na personalizovane preporuke proizvoda na osnovu prethodnih kupovina, ciljane ponude koje odgovaraju onome što neko obično kupuje, ili čak slanje poruka koje obraćaju se specifičnim interesovanjima umjesto generičkih poruka za sve na listi.
Dobar servis za korisnike stvarno čini razliku kada je riječ o održavanju zadovoljstva ljudi. Kada kompanije brzo riješe probleme, grade povjerenje kod svojih kupaca i stvaraju vjere pratitelje. Neka istraživanja pokazuju da izvrsan servis može povećati zadovoljstvo čak za 25% ili više. Za poslovne subjekte koji žele poboljšati svoju igru, ulaganje vremena u obuku osoblja ima veliki značaj. Timovi za podršku moraju razumjeti šta kupci žele, znati proizvod unaprijed i unazad i odgovoriti bez čekanja. Kupci žele se osjećati kao da ih neko sluša i zaista im pomaže tokom ovih interakcija. Mnoge kompanije sada dodaju alate kao što su opcije za trenutne poruke, detaljne sekcije pomoći na web stranicama i odvojene službenike za usluge koji brzo odgovaraju na upite. Ove promjene pomažu da cijelo iskustvo bude lakše za sve uključene.
Integrisanjem ovih strategija, poslovnice mogu ne samo da ispunje, već i premašuju očekivanja kupaca, stvarajući čvrstu temeljnicu za dugoročan uspjeh i lojalnost brenda.
Istraživanje angažmana Autopartsshelita prema zadovoljstvu kupaca
PREDAŠNJI BUMPER VOLKSWAGEN-JT05FB0030
Zadovoljstvo kupaca je jako važno za Autopartsshelita, što se vidi kroz proizvode koje nudimo. Uzmite, na primjer, prednji trbuh Volkswagen-JT05FB0030 — ovaj dio je posebno izrađen da bude izdržljiv za vlasnike modela Jetta iz perioda 2015. do 2018. godine. Ljudi stvarno cijene ovakve proizvode jer traju duže od prosječnih zamjena zahvaljujući kvalitetnim materijalima korištenim u proizvodnji. Kada kupci znaju da im dijelovi za automobil neće propasti nakon samo nekoliko mjeseci vožnje, često se vraćaju ponovno. Zato se mi stalno fokusiramo na pravi kvalitet i precizno prilagođavanje, kako bi svi dijelovi izdržali svakodnevno trošenje, što na duži rok pomaže u izgradnji poverenja u okviru zajednice automobilskog poslovanja.
FAJLANG,PREDNJI BUMPER D DESNO VOLKSWAGEN-JT05FB031R
Slušanje mišljenja kupaca stvarno pomaže da se stvari poboljšaju i da kupci ostanu zadovoljni svojom kupovinom. Uzmimo primjer dijela MOLDING FRONT BUMPER R VOLKSWAGEN JT05FB031R – većina kupaca koji su nabavili ovaj dio hvali kako funkcioniše u stvarnim situacijama i koliko dobro pristaje na svoje mjesto. Mnogi kupci spominju pametan dizajn i one zanimljive teksturirane površine koje se prijatno drže u ruci. Ove komentare ne treba shvatiti samo kao lijepo zvučne izjave – one zapravo upravljaju nama u Autopartsshelita-u u vezi kojih dijelova treba dodatno usavršiti ili nadograditi za idući put. Pažljivo čitamo svaku recenziju, jer iskrene ocjene stvarnih korisnika su upravo ono što pokreće naša poboljšanja kod svih proizvoda koje nudimo.
PREDNJI BUMPER VOLKSWAGEN-JT05FB0040
Kada je u pitanju zaštita kupaca, Autopartsshelita stoji iza onoga što prodaje. Uzmite, na primjer, njihov FRONT BUMPER VOLKSWAGEN-JT05FB0040 — ovaj dio zapravo uključuje garanciju i druge programe osiguranja koji kupcima pružaju stvarnu zaštitu. Kompanija zna da ove politike nisu tu samo da lepo izgledaju na papiru — one su praktične mjere sigurnosti koje pomažu kupcima da mirnije spavaju znajući da je njihova investicija zaštićena. A iskreno, kada poslovna kuća nudi tako jake garancije, to nešto važno govori o povjerenju koje ona ima u kvalitetu vlastitih proizvoda.
Zaključak: Izgradnja kulture usredotočene na kupca
Održavanje kupaca zadovoljnim donosi stvarne prednosti u budućnosti za poslovanje, bez obzira na njihovu veličinu. Poslovanja koja stavljaju zadovoljstvo kupaca na prvo mjesto obično grade bolju reputaciju, što znači da ljudi više pričaju o njima. A kad ljudi pričaju o pozitivnim iskustvima, to privlači nove kupce koji traže ono što te kompanije nude. Zadovoljni kupci također ostaju duže, što ima smisla jer nitko ne želi mijenjati dobavljače osim ako se ne prisili. Vjeran kupci prevode se u stabilne profite i manje briga o iznenadnim padovima prihoda, nešto o čemu svaki vlasnik posla sanja u teškim ekonomskim vremenima.
Pogledajuci unaprijed, poslovne subjekte treba da prate kako kupci žele stvari danas ako žele ostati relevantni. Digitalne tehnologije se brzo razvijaju, pa kompanije moraju promijeniti svoj način rada kako bi odgovorile onome na šta su ljudi navikli online. Većina ljudi sada želi besprekasan iskustva kroz sve svoje digitalne tačke kontakta. Oni koji ovo shvate na vrijeme obično zadržavaju zadovoljne kupce duže vremensko razdoblje. To se svodi na to da se društveni mediji, mobilne aplikacije i ostali digitalni kanali stvarno koriste efikasno, a ne samo da se o njima priča. Kada kompanije ozbiljno priđu ažuriranju svog pristupa, one ne samo da prežive konkurenciju, već i jače povežu sa klijentima tokom vremena, jer se tržišta stalno mijenjaju oko njih.